移动话务员个人工作总结（通用17篇）

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移动话务员个人工作总结（通用 17 篇）

移个人工作篇动话务员总结 1

　　 8月至 10 月，我在移公司动10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心。态

　　 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的任都需要通客服人化解，需要勇于承担任。责过员责

　　 3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，

不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升

自身素质。

　　未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得

成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

移个人工作篇动话务员总结 2

　　时光飞逝，我在后勤服务 10086 办公室工作已半年。忆起初来时的懵懂，对话务员工

——作仅有简单粗浅的认知接听电话，随着培训的不断深入、技能的日益熟练，我发现看

似简单的接听电话过程中竟然包含着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一

“ ”声谢谢，这让我对这份工作从认知向深知转变。

　　话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深话务员接听电话那么

——顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现出一个巨大的感叹号电话原来还能这样

接听!我暗自下定决心，必须让自己掌握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻

松面对。我开始从话务礼仪、服务范围、规范记录等方面进行学习，基本掌握了基础内容

后，尝试接听电话。心理紧张、对答吞吞吐吐是我当时的工作状态，但是在自身的不断努

力下、在同事们不断鼓励、支持下，我的紧张和害怕越来越少，接听电话日趋熟练，我变

得越来越自信。

　　面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境，认真准备，与此同

时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等考核，我清晰地发现自己离一名优秀的话

——务员还有不小的差距，也检验出自己存在的问题不能灵活运用基础技能。我再一次沉

下心来，从话务工作的基础开始练起，坚信在下一次的技能竞赛中能够取得优异成绩。

　　我们部门是后勤面向全校师生员工的窗口，作为一名话务员，自己的言语都有可能成

“ ” “ ”为被关注的焦点。工作无小事、未雨绸缪是我工作时的提示语，我相信通过自己的努

力一定能为部门的品牌建设出一份力。

移个人工作篇动话务员总结 3

　　下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了

可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201x 年度我中心本着沟通从心开始

的服理念，我的每一位服人都从客的利益出，想客所想，急客所急，务们务员户发户户为

客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk 大容量卡，帮助客户积分

兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　 “ ”结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到

年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服

务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使

用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，

客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的

大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、

进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　 “ ” “另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋

” “ ”梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质

量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。

“ ”在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提

高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满

的完成公司下达的任。务

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性

强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX 年外呼人员在新业务的推广，

全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调

查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我

们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，

之密切配合作。使他能在第一内将信息清楚明确的目客。团队间协们时间传递给标户

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管

理。

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在 XX 年里以客户价值为

尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立

投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控

制集客短信群。再次，重要和重复投直接向公司部或公司有关派，团户发诉专业门领导单

管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务

水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形

象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的

焦点。在 XX 年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营

销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,

全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.

　　 201x 年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助

“ ”领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核

心价值。

移个人工作篇动话务员总结 4

　　 ……不知不觉在话务员岗位已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制

公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足

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摘要：

移动话务员个人工作总结（通用17篇）移个人工作篇动话务员总结1　　8月至10月，我在移公司动10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求：　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心。态　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客...

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