精选的话务员年终工作总结文本（精选18篇）
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精选的话务员年终工作总结文本（精选 18 篇）
精 的 年 工作 文本 篇选 话务员 终 总结 1
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精
神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的
保险话务员个人年终工作总结。
一、领导重视，组织有力
保险## “ ”分公司自成立之日起，始终把 服务第一、客户至上 作为自己的品牌定位和不
懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立
客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督
察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，
“ ”及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行 轻、中、重 的处罚，确保
服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理
于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户
上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明
确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要
求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快
速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过
标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，保险客户服务中心始终以自己的准则诠释
着品牌和服务的意义。
“ ”贯彻落实 速度、效益、诚信、规范 的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系
建设，全力打造保险专业、诚信的服务品牌。
精 的 年 工作 文本 篇选 话务员 终 总结 2
光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所
知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心
路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，
以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的
很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把
另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积
“ ”“ ”“ ”月累的业务，每天重复好几百遍的您好 对不起 谢谢 ，那份激情已经平淡，新鲜感不
复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话
务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终
于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：
首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对
“ ”待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声 谢谢 ，
就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环
才能让我们真正做好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户
的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，
所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用
心在服务的，这样就能促进问题的解决。
再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服
务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各
项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，
提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让
话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
精 的 年 工作 文本 篇选 话务员 终 总结 3
我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获
有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
一、工作经历
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服
人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之
促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨
练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户
代表.在20xx 年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20xx 年被安排去交流学习，期间我
的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱
好文笔。在去年5“ ”月份举办的产品广告征集 中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份
在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
二、工作性质
“ ”做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐
碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，
……讲理的，不讲理的，打错电话的 刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰
到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快
起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我
慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了
有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确
回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录
的习惯。
记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至
遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃
自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听
“ ”了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 优秀话务员 的称号，
得到大家的认可和赞许。
三、工作内容
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出
机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到
他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严
“格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我
” “以人格担保 这样的沉重的话时，我马上说： 先生，我相信您...”并详细记下他个人的
身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公
司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理
由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把
一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分
“ ”忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我们
具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心
愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力
和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
四、工作总结
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有
关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务
技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,“ ”“使我从经验中明白对不起 实在不好意
” “ ” “思比 先生，很抱歉 来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转
xx 部门(直接说出部门名字)” “ ”为您处理 比我们会转相关部门帮您处理 更易接受，用户会
感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我
们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一
个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。
摘要：
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精选的话务员年终工作总结文本（精选18篇）精的年工作文本篇选话务员终总结1 保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。 一、领导重视，组织有力 保险##“”分公司自成立之日起，始终把服务第一、客户至上作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，...
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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属性：19 页
大小：58.67KB
格式：DOCX
时间：2024-07-13
