话务员终工作总结（通用16篇）
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话务员终工作总结（通用 16 篇）
工作 篇话务员终 总结 1
作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要
与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是掌握全面的
业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知
识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做
到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技
巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，
服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌握的再
——全面，也只能是茶壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培
训，透过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度
“ ”俗话说： 没有规矩不成方圆 。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每
一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪
律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更
好。
二、表情、语气愉悦
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的
面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规
范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到
面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的
诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态
还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我
们做不好的。
四、外呼时间上的控制
此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时
间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也
提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。
五、团结就是力量
团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这
……力量是钢，比铁还硬，比钢还强 团结，一切困难都能够迎刃而解;团结，任何敌人都
能够战胜;一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的
共同努力。
工作 篇话务员终 总结 2
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为
了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
6月17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没
有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制
度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下
几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然
我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市
民。
当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东
西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给
自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话
就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换
位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量
远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，
也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的
事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然
这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问
题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台
的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的
工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，
但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也
能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对 x便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的节目
开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不
知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他
们节目的时间越来越来，从原来的 25 分钟到35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需
要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能
像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的
面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一
举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做
到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被
我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一
定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务
员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我
发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一
条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严
格要求自己：没有，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不
断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
工作 篇话务员终 总结 3
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服
人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之
促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨
练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 KPI 的考核中每月被评为优秀客户
代表。在 06 年作为优秀代表派往x亲和力培训，在 06 年被安排去x10000 号交流学习，期
间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20x 年度优秀员工。在文娱方面，兴
趣广。爱好文笔。在去年5“ ”月份 的 信 品广告征集 中被采 一条有价 的广告举办 电 产 纳 值
语。今年 5月份在五四青年 成 作和表演 目， 得大家的好 。节组织 员创节获 评
“ ”做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐
碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，
……讲理的，不讲理的，打错电话的 刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰
到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快
起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我
慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对
客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更
应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于
是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接
，我遭遇很多困 ，不止一次没有完全回答好客 提出的 ，甚至遭遇到客 的投线时难户 问题户
诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直
在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录
“ ”音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 优秀话务员 的称号，得到大家的认可
和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出
机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到
他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严
“格遵守 章制度是我 的准 ，但用 的利益 可能也会受到 失。用客 的 我规 们 则户这时损户 话说
” “ ”以人格担保 这样的沉重的话时，我马上说： 先生，我相信您。 并详细记下他个人的身
份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当
处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益
情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞
还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做
好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成
“ ”客户心愿，绝非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我们具有敢于
承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我
摘要：
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
