话务员年终工作总结（通用16篇）

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话务员年终工作总结（通用 16 篇）

年工作篇话务员终总结 1

　　 20xx 年年初，我在 xx 公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须

的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据

客户本人的喜好使他满意。

　　 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切

的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　 1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的

帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，

提升自身素质。

　　　话务员年终个人工作优秀总结篇9在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用

“语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的您好的好字说的不正确，

“后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说嘿，你

“ ” ”的好字已经克服了啊！心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为

然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的

每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们

新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消

息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有

…问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时

候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少

的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面

温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，

或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我

们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能

行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多

了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试

的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持

公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一

个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还

应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为

“自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10 ”秒钟一个电话。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优

秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的

感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容

易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做

起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中，

我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每

一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。

严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

　　在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因此，很多地

方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经验教训，取

长补短，让自己成为一名合格的话务员。

年工作篇话务员终总结 2

　　 “ ”在领导和同事的关怀下，我一直以来坚持优质、方便、规范、快捷的服务方针，认

“ ”真执行始于客户需求，终于客户满意的服务理念。在刚上时，通过自己的努力熟悉语音

平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将本年度的话务员工作总结如下：

　　一、开展学习

　　时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。话务员的素质提高才能满足优质服务

的需求。中心支部领导几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包

括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上

遇到的难点大家进行交流讨论。近日供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利

用了休班时间到供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对 xx 县的配网

有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份常用计量装置问题解答。

　　二、真诚服务

　　就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、

温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电

话。随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到恶劣的天气造成线

“ ”路闸大范围停电，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守八方

针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢

“ ”复送电。呼叫中心的电话每天都是夏天很充实，大家的心愿是方便千万家。

　　三、树立形象品牌

　　供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务查询、

业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

　　四、存在的不足

　　一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习和优质服务的有

关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢

得客户的满意。

年工作篇话务员终总结 3

　　一、个人客户管理与服务

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摘要：

话务员年终工作总结（通用16篇）年工作篇话务员终总结1　　20xx年年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好...

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