话务员年终工作总结（精选15篇）

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话务员年终工作总结（精选 15 篇）

年工作篇话务员终总结 1

　　 “嘟。。。嘟。。。您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?” “ ”、您好，请说诚

信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修

和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形

象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从

而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，

我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让

我在工作时更能得心应手。

　　然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得

一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询

和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时

的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精

神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生

巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨

师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里

——煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习

相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢

“ ”得顾客或创造顾客;“ ”服务得不好可以失去或消灭顾客。诚信是一种资源，一种资本，

是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学

“ ”习、借鉴其他满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁

壮成长。

　　 “ ” “ ” “以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯彻以

群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管

理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中

心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业

” “ ” “ ”务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语;以微笑服

务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

　　同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点

“ ”放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要

求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自

“ ”己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素

质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提

高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要

抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，

为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉

心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了半年

多。回首过去，展望未来，回顾这半年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最

好，只有更好。

年工作篇话务员终总结 2

　　静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的

工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我

发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不

同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事

的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处;现在在此总结不

足之处请领导和同事们批评指正。

　　　一面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自

己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正

认识;树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

　　我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介

绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力

下，已经和 4家客户签订了首查业务;和13 家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业

务发展总值12000 元，宽带6件。

　　　二努力学习业务，加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我

们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;　也可看出工作人员的工作态度

与认真否?

　　我在 114 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一

个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　在刚上 114 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了

语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得

心应手

　　加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好

事;以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听

来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部

要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相

关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工

作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到

急客户之所急，想客户之所想。

　　　　三：完善服务、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶

——壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上

学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严

“ ”禁使用服务禁语;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注

重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。

“ ”内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性

地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平

　　　四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这

不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理

工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

　　人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我

还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不

断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务

将是我最大的心愿!

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。

　　以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的

不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

　　在新的一年，我要再接再厉，作得更好。

年工作篇话务员终总结 3

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司_年多了，在

20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好

地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为

了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结总结如下：

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话务员年终工作总结（精选15篇）年工作篇话务员终总结1　　“嘟。。。嘟。。。您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?”“”、您好，请说诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻...

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