话务员年终个人工作总结（精选15篇）

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话务员年终个人工作总结（精选 15 篇）

年个人工作篇话务员终总结 1

　　 2020__年初，我在 xx 公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须

的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据

客户本人的喜好使他满意。

　　 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切

的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　 1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的

帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，

提升自身素质。

年个人工作篇话务员终总结 2

　　 20xx 年年初，我在 xx 公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须

的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

　　 1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据

客户本人的喜好使他满意。

　　 2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切

的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

　　三、作为客服，需要必须的技能素质

　　 1、良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的

帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，

提升自身素质。

年个人工作篇话务员终总结 3

　　站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114

话务员到 10000 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过

去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平

台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心

解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想

说，20xx 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　我接触10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以

比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从

而跟上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我

对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理

理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，

在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过

程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到

10000 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

　　然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术

之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要

具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的

各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基

础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜

的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才

做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通

——能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运

用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用

的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有

时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

年个人工作篇话务员终总结 4

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强

“练习。那时，班长说我的您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了

“ “ ” ”星期五我们新员工集体考试时，听到班长说嘿，你的好字已经克服了啊！心情好是开

心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需

要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一

件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而

获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待

了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有

…问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时

候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少

的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面

温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，

或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我

们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能

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标签： #总结 #工作总结 #话务员

摘要：

话务员年终个人工作总结（精选15篇）年个人工作篇话务员终总结1　　2020__年初，我在xx公司任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对工作的情况如下总结：　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　二、作为客服人员，需要必须的技能技巧　　1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户...

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