话务员年度工作总结（精选15篇）

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话务员年度工作总结（精选 15 篇）

年度工作篇话务员总结 1

　　有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的

我都来到这公司一年有余了，在 xx 年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在

同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质

和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多

来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决

定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事

情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。

作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

　　可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会

有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉

得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记

了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原

来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调

整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相

信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢

慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我

日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好

自己的本份工作。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还

应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传

达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务

员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一

个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但

要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

　　 20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职

工作。为此我将上半年工作计划如下：

　　一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，

明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地

结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

　　二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精

益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作

中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司

的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。严格要求自己：没有，只有更好。

年度工作篇话务员总结 2

　　透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114 话务员到 10086 号

话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现

自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从114 查号向 10086 号客服的渡，从旧平台的生疏到熟掌握，并参与新平户务过对练

台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心

解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想

说，XX 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　我接触 10086 号的不，跟多人相比，我是一个新手。但并不能成我可以时间长许这为

比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从

而跟上大家的步伐。在刚上 10086 号平台的候，我很幸运地参加了障学，我时宽带查习让

对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理

理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，

在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过

程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到

10086 号平台的整个运作流程，我在用新平台更能得心手。设备让应时应

　　然而 10086 号作一个服窗口，我作一名客服代表，除了要懂得一些的技为务为简单术

之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要

具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的

各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基

础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜

的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才

做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通

——能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运

用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用

的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有

时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

年度工作篇话务员总结 3

　　不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的

“ ”避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向大海。去过几趟XX 人才市场，看

到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然

有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没

学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我

们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司

的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培

……训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品不可否认找得又是电话营销，一个服务

行业，又与专业对口的工作。

　　电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话

的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又

占用别人时间，从而引起别人反感。

　　 ——我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有

过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，

所以沟通是很重要的一种交流方式。

　　在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留

给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有

了几天有培训,演练文稿,“ ”第三天自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃

业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要

特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定

要很好地表达：

　　一、有正面的语言表达，不用负面有语;

　　二、能用我则不用你;

　　 “ ”三、能不用不则不说;

　　四、涉及企业形象，避免就事论事;

　　五、减少口头禅。

　　每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不

“同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：能为您简单介

……” “ ”绍一下炫铃业务有些人开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。这就说明他注重

费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我

就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不

“同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：我们

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话务员年度工作总结（精选15篇）年度工作篇话务员总结1　　有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，...

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