话务员工作总结十二篇
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2024-07-13
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话务员工作总结十二篇
工作 篇话务员 总结 1
时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无
所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的
心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，
刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，
以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的
很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把
另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积
“ ”“ ”“ ”月累的业务，每天重复好几百遍的 您好 对不起 谢谢 ，那份激情已经平淡，新鲜感不
复存在。
这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员
们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在
同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。
通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整
好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用
“ ”户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声 谢谢 ，就能让我们得到无
比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做
好工作。
其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户
的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，
所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用
心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会
给别人给自己带来不少麻烦。
第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服
务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。
第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各
项业务及有关规定，不断加强自身的学习。
第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。
最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，
提醒自己明天一定不能犯同样的错误。
话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让
话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为
了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：
6月17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没
有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制
度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下
几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然
我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市
民。
当然在工作中也存在很多的不足，
第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想
到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常
来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任
何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往
是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事
情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所
以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许
市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时
候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别
的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复
不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他
们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的`弊端，不是我们为自己的工作不满意
找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对 12345 便民热线的期望：一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》，他们的
节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，
我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因
为他们节目的时间越来越来，从原来的 25 分钟到35 分钟再到现在的又延长半个小时，可
见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台
也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的
面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一
举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做
到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被
我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一
定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务
员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我
发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一
条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严
格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不
断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
工作 篇话务员 总结 2
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而
跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx 年上半年我将进一步发扬优点，改进不
足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，
明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地
结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精
益求精、严谨细致、积极积极的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作
中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司
的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用
语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不
断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
1.话务员所需的基本技能及素质要求：
话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、
工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心
态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和
理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户
本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这
样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽
心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48
小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
摘要：
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