话务员个人年度工作总结三篇

免费

3.0 文海小编2 2024-07-13 999+ 42.36KB 4 页免费海报

侵权投诉

话务员个人年度工作总结三篇

　　篇一

　　去年 x月至今年 x月，我在某公司担任客服人。一年的工作，使我工作有员对话务员

了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　一、客服员所需的基本素质要求

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、

工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心

态。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就

要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48

小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为客服人员，需要一定的技能素质

　　 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，

不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升

自身素质。

　　篇二

　　我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获

有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　一、工作经历

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服

人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之

促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨

练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户

代表.在20xx 年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20xx 年被安排去交流学习，期间我

的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱

好文笔。在去年 5“ ”月份的品广告征集中被采一条有价的广告。今年举办产纳值语 5月份

在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

　　二、工作性质

　　 “ ”做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐

碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，

……讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰

到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我

慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

　　在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了

有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确

回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录

的习惯。

　　记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至

遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃

自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听

“ ”了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，

得到大家的认可和赞许。

　　三、工作内容

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出

机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到

他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严

“格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我

” “以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...”并详细记下他个人的

身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

　　当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公

司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把

一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分

“ ”忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们

具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心

愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力

和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　四、工作总结

　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有

关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务

技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,“ ”“使我从经验中明白对不起实在不好意

” “ ” “思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转

xx 部门(直接说出部门名字)” “ ”为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会

感觉不是在敷衍。

　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我

们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一

个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段

的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从

事客服工作,挑战人生的一个起点。

　　篇三

　　 …… ……“嘟嘟您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?” “ ”、您好，请说诚信、热

情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意

见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文

化与尊严，也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从

而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，

我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让

我在工作时更能得心应手。

　　一、积极学习

　　然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单

的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。

因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作

中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且

牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果

说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有

具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有

良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子

——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服

务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　二、优质服务

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

标签： #总结 #工作总结 #话务员

摘要：

话务员个人年度工作总结三篇　　篇一　　去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人。一年的工作，使我工作有员对话务员了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：　　一、客服员所需的基本素质要求　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。　　(2)不...

展开>> 收起<<

话务员个人年度工作总结三篇.docx

共4页,预览4页

还剩页未读，继续阅读