话务员个人年度工作总结集锦（精选20篇）

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话务员个人年度工作总结集锦（精选 20 篇）

个人年度工作集篇话务员总结锦 1

　　 20xx 年X月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突

破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升效劳为重心，以

“平安生产为根底，始终以为旅客效劳，让旅客满意〞为目标，工作于一线，效劳于旅

“客，真正做到您满意，我快乐。〞现将 20xx 年年度工作总结如下：

　　一、宣传工作着实有效。

　　 1“、继续开展三进一上〞宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力

宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民效劳业务。

　　 2、针对弱势群体，开通了学生 9折票，老年证 9.5 折票等优惠活动，并针对特困人

群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。

　　二、学习培训，建立一帮一结对子，创立比、学、赶、帮、超的工作学习气氛。

　　 1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的

责任团队。

　　 2、〔售票科〕外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知

度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客效劳。

　　三、强执行、严考核。

　　无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为标准为根本，建立了检查监督考核

小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的开展打下了坚实的

根底，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。

　　四、人人为车站，车站为人人。

　　自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们

的行动效劳于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一

个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。

　　工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸

福。20xx 年6月24 日，是我来到客服中心整整 1个月，这 1个月我过的很充实很快乐。

很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学

习，争取早日成为一名合格的.话务员。

　　自身缺乏：

　　 1、语言组织能力不强。

　　 2、语言不够专业化，用词不够职业化。

　　 3、外省的站点知识欠缺。

　　以上是本人在从事话务工作时做出的年度工作总结，针对以上缺乏，在以后的工作中

要多观察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余

多看地图，熟识外省的站点，这样能更好的答复旅客的询问，更快的为旅客提供转乘的建

议，更好的做到本职工作。

个人年度工作集篇话务员总结锦 2

　　回忆这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工

作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发

现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同

的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的

帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的缺乏之处；现在在此总结缺乏

之处请领导和同事们批评指正。

　　一、克服自身条件

　　面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完

　成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认

识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

　　我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介

绍我公司的业务品种，效劳工程，以及合作之后会产生怎样的.经济效益。在我不断的努

力下，已经和 4家客户签订了首查业务；和13 家客户签订了一号双登业务，今年完成增

值业务开展总值12000 元，宽带 6件。

　　二、努力学习业务，加强自己的业务水平

　　每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我

们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度

与认真否？

　　我在 114 工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一

个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比

别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

　　在刚上114 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了

语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得

心应手。

　　加强自我管理、严格落实树立效劳群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好

事；以客户为中心，不断提高效劳质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听

来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反响意见，要清楚来电人的全部

要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能防止多讲无关紧要的事并做好相

关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工

作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到

急客户之所急，想客户之所想。

　　三、完善效劳、客户至上

　　如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶

——壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种效劳知识培训，通过网上

学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。文明效劳日常用语得以运用，严

“禁使用效劳禁语〞；以微笑效劳，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实

“上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应效劳大格局〞的要求，坚持

经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技

能水平。

　　四、升职值班长

　　今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅

是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当

中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

　　人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我

还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不

断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心效劳

将是我的心愿！

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多时机。

　　以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的

缺乏之处我会认真的加以改正，认真克服。

个人年度工作集篇话务员总结锦 3

　　不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结

汇报如下：

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重

要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是

掌握全面的业务知识和良好的`效劳、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新

业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些根底业务

知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的效

劳、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品

质和口味，效劳也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再

——多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种

效劳知识培训，通过学习相关效劳、沟通技巧，并将其运用到效劳工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

　　 “俗话说：没有规矩不成方圆〞。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个标准用语。上个月我们的工作纪

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标签： #总结 #工作总结 #话务员

摘要：

话务员个人年度工作总结集锦（精选20篇）个人年度工作集篇话务员总结锦1　　20xx年X月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升效劳为重心，以“平安生产为根底，始终以为旅客效劳，让旅客满意〞为目标，工作于一线，效劳于旅“客，真正做到您满意，我快乐。〞现将20xx年年度工作总结如下：　　一、宣传工作着实有效。　　1“、继续开展三进一上〞宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民效劳业务。　　2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票...

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