话务员个人工作总结900字（精选19篇）

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话务员个人工作总结 900 字（精选 19 篇）

个人工作话务员总结 900 字篇 1

　　 2月至 4月，我在移公司任。快一年的工作，使我工作有了一定动职话务员对话务员

的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精

神、具有良好的沟

　　通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律

意识强及良好的有良好的心态。

　　 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，

不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 (3)要学会位思考，我在考自已利益的同也要会客着想，是客换们虑时户这样维护

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

个人工作话务员总结 900 字篇 2

　　时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无

所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的

心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。

　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，

以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的

很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把

另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

　　 “ ”“ ”“但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的您好对不起谢

”谢，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得

到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加

强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付

出有了回。报

　　通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

　　首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对

“ ”待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声谢谢，

就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环

才能让我们真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户

的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，

所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用

心在服务的，这样就能促进问题的解决。

　　再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服

务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各

项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，

提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让

话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

个人工作话务员总结 900 字篇 3

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强

“练习。那时，班长说我的您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了

“ “ ”星期五我们新员工集体考试时，听到班长说嘿，你的好字已经克服了啊!”心情好是开

心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

　　考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面

实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同

事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到

声响就或多或少的有些，而一就会有忘了及按下答主叫，有候电话许紧张紧张时记时应时

会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧

张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事

都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要

整好心，没什么我做不好的。是的，我不会允自己么的事情都不能做调态们绝对许这简单

好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心

态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢

“ ”得顾客或创造顾客;“ ”服务得不好可以失去或消灭顾客。诚信是一种资源，一种资本，

是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学

“ ”习、借鉴其他满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁

“ ” “ ”壮成长。以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯

“彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、格落立服大众、奉献社会的思想，人民群众事、做好事严实树务为办实;

以客户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请

” “ ” “ ”问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语;

以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯

彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形

“ ”象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间

组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新

“ ”同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质

的服务树立了优秀的服务品牌。

个人工作话务员总结 900 字篇 4

　　 7月至 9月，我在移公司动10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1、客服人所需的基本技能及素要求：客服人所需的基本技能需要有良好的服员质员

务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工

作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　 2、作客服人，需要一定的技能技巧：为员

　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容宽宽对户

和理解客。客的性格不同，人生、世界、价也不同，因此客服是根据客户户观观值观户务

户本人的喜好使他满意。

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摘要：

话务员个人工作总结900字（精选19篇）个人工作话务员总结900字篇1　　2月至4月，我在移公司任。快一年的工作，使我工作有了一定动职话务员对话务员的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟　　通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是...

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