话务员个人工作总结（精选17篇）

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话务员个人工作总结（精选 17 篇）

个人工作篇话务员总结 1

　　进入中国人寿已经有 4个年头了，真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情，但

我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为

您提供的保险话务员年度工作总结。

　　现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿

的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不

容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中

全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了__县支公司客户服务中心

的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加

的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的职业道德就是对工作

有责任心，我也一直以此为律己。

　　日常工作回顾

　　来公司工作已经 4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工

作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更

加到位，加上今年__评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信

息科技发达，人们视觉感官强烈的 21 世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服

务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重

要性。今年 9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们__公司

有325 单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是 325 单中有将近

200 多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。

　　最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班

后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚

月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取

——金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉

咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处

其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯

伯阿姨的支持。在 12 月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

个人工作篇话务员总结 2

　　在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务

员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促

成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。

以下是我的工作总结。

　　一、在工作中展现自身价值

　　 “ ”做话务员，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，话务员需要处理的事有时是那么

琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气

……的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事

情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马

上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

　　所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑

声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。

但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使

自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

　　二、养成良好的习惯

　　于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得

当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客

户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而

是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优

“ ”秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家

的认可和赞许。

　　三、为客户着想

　　当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公

司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一

件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

　　 “所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能

”理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力

和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从

事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人

生变得精彩而充实。

　　做一名合格的话务员，我想仅做好业务工作是远远不够的。今后我会学习与工作有关

的书籍，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。平凡的话务员，不平凡的

事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所

感悟的都是无价之宝。我想这就是我从事话务员工作，挑战人生的一个起点。

个人工作篇话务员总结 3

　　 “嘟。。。嘟。。。您好，号为您服务，请问您要咨询些什么?” “ ”、您好，请说诚

信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修

和意见。事情与条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形

象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为建立作什么，我在建立中作什么，我该怎样作?

　　我作话务员的时刻不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比

别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比别人更多的精力和时刻来学习，从

而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳任怨的工作态度，

我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让

我在工作时更能得心应手。

　　然而95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得

一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询

和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时

的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精

神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生

巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨

师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里

——煮饺子肚子里有倒不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网上学习

相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好能够赢

“ ”得顾客或创造顾客;“ ”服务得不好能够失去或消灭顾客。诚信是一种资源，一种资本，

是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学

“ ”习、借鉴其他满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁

“ ” “ ”壮成长。以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯

“彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客

户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把请、您好、请问有什么能够帮忙你、请问办

” “ ” “ ”什么、稍候、等十九个礼貌服日常用得以运用，禁使用服禁业务请务语严务语;以微

笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落

实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓

“ ”好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时刻组织业

务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志

“ ”的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服

务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，持续礼貌态度，提

高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思，要

抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，

为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉

心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。因此在新一天，我要再接再厉，作得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年

多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最

好，只有更好。

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