话务员的工作总结范文（精选32篇）

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话务员的工作总结范文（精选 32 篇）

的工作范文篇话务员总结 1

　　尊敬的领导：

　　您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

　　 7月至 9月，我在移公司动10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　 2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容宽宽对户

和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客

户本人的喜好使他满意。

　　（2）不易承，到就要做到。客服人不要易地承，随便答客做轻诺说户务员轻诺应户

什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客

户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要

求。

　　（3）勇于承担任。客服人需要常承担各种各的任和失。出责户务员经样责误现问题

的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整

个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一

切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3、作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的言表达能力。与客沟通程中，普通流利，速适中，用恰语户过话语词

当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行知及。丰富的行知及是解决客的必武器。业识经验业识经验户问题备

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的

帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会位思考，我在考自已利益的同也要会客着想，是客换们虑时户这样维护

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

的工作范文篇话务员总结 2

　　每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想当初从报名到

打字测试再到面试的一系列过程，面对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。

能够进入 12345 便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机遇，也是一种缘分。时间不

经意地从指缝中流过，在我们还来不及细数一起走过的岁月时，20xx 年已经渐入尾声，我

“们伴着 12345”这条热线一起走过了半年。

　　从四月份开始培训一直到现在，我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来

对待自己的工作和学习，也一直严格地要求自己。5月份培束即将入运行之训结进热线试

时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位，这确实让我有了很长一阵子的

心理斗争和精神压力。虽然我有过半年在汽车 4S 店工作的经历，这份工作也的确让我学

到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的

单一，使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些

或者已经做了妈妈的同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事，她们的

为人处事一定比我更成熟、更全面，因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好，无法胜任值

班长一职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯一些错误，因此一直很

苦恼。

　　 “如今，12345”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长时间的自我纠正和自我调节

“以后，也伴随着 12345”在不断完善、不断进步。每出现一次小错误，我都会总结一次经

验，尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。在亲人、朋友以及领

导、同事对我的鼓励和帮助下，也增加了很多信心，也领会了很多东西，这让我在面对自

己的工作时越来越从容和积极。还有电话声中的每一声感谢，也让我充分感受到了自己作

“为一名12345 ”便民服务热线话务员的满足感，这些经验和信心是一种积淀。

　　心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事情都和心态有着直接的联系，

心态平和了，做事情自然会容易许多。因此现在，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽

力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做好，也给自己留有足够的时间

去反思、总结，而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作能力的提升是永

远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。因此，我尽量利用自己的空余时间多学

习，多练练英语以备不时之需，也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如

何才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是能力，也都是一种积淀，需

要时间来承载。

　　 “我们 12345”是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东

“西。通过这半年多大家共同的努力，我们 12345”的名气越来越响亮、办事越来越高效，

这离不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀，是感情的积淀，也需要时间

来承载。

　　 “这半年多来的努力，让我看到了自己和 12345”在这半年多时间里所有的积淀，然而

“ ”这还仅仅是个开始，路漫漫其修远兮，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！

的工作范文篇话务员总结 3

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为

了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结如下：

　　 6月17 号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没

有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制

度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下

几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然

我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市

民。

　　当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东

西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给

自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话

就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换

位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量

远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，

也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的

事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然

这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问

题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台

的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的

工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，

但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也

能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

　　说到对 12345 便民热线的期望：一直有在看台的一档节目，他们的节目开办已经三年

多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时

办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间

越来越来，从原来的 25 分钟到35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确

实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办

的红红火火。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的

面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一

举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做

到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被

我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一

定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务

员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我

发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一

条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严

格要求自己：没有最好，只有更好。

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话务员的工作总结范文（精选32篇）的工作范文篇话务员总结1　　尊敬的领导：　　您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。　　7月至9月，我在移公司动10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：　　1、客服人员所需的基本技能及素质要求：　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容...

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