电信话务员个人工作总结范文（精选16篇）
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电信话务员个人工作总结范文（精选 16 篇）
信 个人工作 范文 篇电 话务员 总结 1
我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感
动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服
人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之
促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨
练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户
代表.在XX 年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在XX 年被安排去**10000 号交流学习，
期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为 XX 年度优秀员工.在文娱方面，兴趣
广。爱好文笔。在去年 5“ ”月份举办的 电信产品广告征集 中被采纳一条有价值的广告语。
今年 5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
“ ”做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐
碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，
……讲理的，不讲理的，打错电话的 刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰
到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快
起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我
慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对
客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更
应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于
是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接
线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投
诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直
在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录
“ ”音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获 优秀话务员 的称号，得到大家的认可
和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出
机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到
他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严
“格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说 我
” “以人格担保 这样的沉重的话时，我马上说： 先生，我相信您...”并详细记下他个人的
身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利
益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推
辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件
做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达
“ ”成客户心愿，绝非口上那句 先生，您的心情我能理解 就可以完成，而是需要我们具有敢
于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升
我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方
面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有
关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务
技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,“ ”“使我从经验中明白 对不起 实在不好意
” “ ” “思比先生，很抱歉 来的不易引起客户的反感，一句 我们会转业务部门，或说我们会转
**部门(直接说出部门名字)” “ ”为您处理 比我们会转相关部门帮您处理 更易接受，用户会
感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我
们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变
化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本
身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群
体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健 的心 待我 的工作是有帮助稳 态对 们
的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优
秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段
的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从
事客服工作,挑战人生的一个起点。
信 个人工作 范文 篇电 话务员 总结 2
我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实
在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去
电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信
公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我
的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来,“ ”在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习 三个代表 的重要思
“ ”想，牢固树立以八荣八耻为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为
己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现
对自己全年的工作总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
“ ”作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件
事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨
言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而
且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能
力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理
论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预
见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际
工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路
“ ”子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义 ，拓展思维。
2“ ”、注重克服思想上的 惰 性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学
“ ”习视为软指标 和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计
“ ”划，坚持个人自学，发扬钉子 精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作
忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作
中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解
客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作
中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!
信 个人工作 范文 篇电 话务员 总结 3
20xx 年7月至9月，我在电信公司 10000 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客
服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1. 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服
务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工
作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和
理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户
本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什
么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，
就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要
在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的
时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个
企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切
的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为客服，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，
谦恭自信。
摘要：
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电信话务员个人工作总结范文（精选16篇）信个人工作范文篇电话务员总结1 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在XX年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在XX年被安排去**10000号交流学习，期...
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
