10086话务员年终个人工作总结（精选18篇）
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10086 话务员年终个人工作总结（精选 18 篇）
10086 年 个人工作 篇话务员 终 总结 1
站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名 114
话务员到 10000 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过
去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。
从114 查号向 10000 号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平
台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心
解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想
说，20xx 年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。
我接触 10000 号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以
比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从
而跟上大家的步伐。在刚上 10000 号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我
对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理
理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过
程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到
10000 号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。
然而 10000 号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术
之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要
具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的
各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基
础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜
的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才
做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通
——能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子 肚子里有倒不了来。所以
我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运
用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用
的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有
时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语
的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面
的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。
10086 年 个人工作 篇话务员 终 总结 2
有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，为
了更好的促进工作，我现将这一年来我个人工作总结汇报如下：
经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说：没有规矩不
成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好
每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意细节，要自己在
实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然
我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市
民。当然在工作中也存在很多的不足：
第一、积极主动性不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想
到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常
来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任
何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往
是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事
情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他
们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时
候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别
的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复
不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他
们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找
借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对便民热线的期望：一直有在看的一档节目，他们的节目开办已经三年多了，收
视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的
初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越
来，从原来的 25 分钟到35 分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很
多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红
红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的
面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一
举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做
到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被
我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一
定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务
员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年多的工作中，我
发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一
条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严
格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不
断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!
10086 年 个人工作 篇话务员 终 总结 3
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强
“练习。那时，班长说我的 您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了
“ “ ” ”星期五我们新员工集体考试时，听到班长说 嘿，你的 好 字已经克服了啊！ 心情好是开
心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需
要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一
件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而
获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待
了。
可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有
…问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时
候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少
的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面
温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。
后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，
或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我
们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能
行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多
了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。
经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试
的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持
公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一
个电话。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的
每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还
应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为
“自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10 ”秒钟一个电话 。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达
讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，
但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优
秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的
感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，
我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容
易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做
起。
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
