10086话务员年度个人工作总结参考（通用13篇）

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10086 话务员年度个人工作总结参考（通用 13 篇）

10086 年度个人工作参考篇话务员总结 1

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

　　因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词

规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开

展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务

员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足

下。我从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作

中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司

的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。严格要求自己：没有，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，

我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断

完善自我。

　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传

达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务

员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

　　因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词

规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。

从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起

来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从

小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐，公司造更好的。为创业绩

10086 年度个人工作参考篇话务员总结 2

　　光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所

知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心

路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触。

　　刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，

以为我能简单胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的

很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把

另一端用户要的信息透过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积

“ ”“ ”“ ”月累的业务，每一天重复好几百遍的您好对不起谢谢，那份激情已经平淡，新鲜感

不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，

最后在同事的帮忙和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

　　透过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，务必要做好以下几点：

　　首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对

“ ”待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声谢谢，

就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环

才能让我们真正做好工作。

　　其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户

的表述潜力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，

所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用

心在服务的，这样就能促进问题的解决。

　　再次，要有 12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

　　第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服

务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

　　第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通潜力和技巧，熟练掌握接转范围内的各

项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

　　第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

　　最后，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽

了，提醒自己明天必须不能犯同样的错误。

　　话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让

话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的话务员。

10086 年度个人工作参考篇话务员总结 3

　　岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗

“力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持优质、方便、规

” “ ”范、快捷的服务方针，认真执行始于客户需求，终于客户满意的服务理念。在政治思

“ ”想上，贯彻落实三个代表重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086 时，通过自己

的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

　　一、开展学习提升素质保证服务

　　时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务

的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主

要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工

作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日 95598 供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺

业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我

对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份 95598 常用计量

装置问题解答。

　　二、真诚服务五心热线

　　 1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？

　　就当前市民普注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温

心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

　　 2“ ”、请帮我查一下话费可以吗？随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更

高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进

“ ”的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守八字方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电

“原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是夏

”天很充实，大家的心愿是方便千万家。

　　树立形象品牌

　　 10086 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24 小时业务

查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

　　三、存在的不足

　　一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习 95598 和优质服

务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服

务，赢得客户的满意。

10086 年度个人工作参考篇话务员总结 4

　　 20xx 年是人保财险股份制改革上市后的第二个年度。这一年，是我司面临压力攻艰克

难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经

理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

　　 20xx 年，我司实收毛保费*万元，同比增长*%，已赚净保费*万元，净利润*万元，赔

付率为%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

　　一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

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10086话务员年度个人工作总结参考（通用13篇）10086年度个人工作参考篇话务员总结1　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。　　因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里...

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