2023年话务员工作总结范文十篇
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2023 年话务员工作总结范文十篇
2023 年 工作 范文 篇话务员 总结 1
您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。
7月至 9月，我在移 公司动10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作
有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：
1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务
精神、具有良好的沟
通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律
意识强及良好的有良好的心态。
2.作为客服人员，需要必须的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和
明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据
客户本人的喜好使他满意。
(2)不 易承 ， 到就要做到。客 服 人 不好 易地承 ，随便答 客 做什轻 诺 说 户 务 员 轻 诺 应 户
么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，
就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要
在48 小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的
时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个
企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切
的 都需要透 客服人 化解，需要勇于承担 。职责 过 员 职责
3.作为客服，需要必须的技能素质：
(1)良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，
谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不
管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且
要成 此 服 的 家，能 解 客 提出的 。如果客 服 人 不能成 内人为 项 务 专 够 释 户 问题 户 务 员 为业
士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的
帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会 位思考，我 在思考自已利益的同 也要会客 着想， 是 客换 们 时 户 这样 维护
户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，
提升自身素质。
2023 年 工作 范文 篇话务员 总结 2
xx 年，我分局在市维护中心的正确领导下，以、五中全会精神为指导，紧紧围绕省公
“司13555” “的工作目 和省 中心标 维护 12446” “的工作思路，毫不 地 持 以 路动摇 坚 线 维护
” “工作为主线 的指导思想以及线路靠我维护，我 x”线路生存的理念，精心组织维护力
量，认真落实维护措施，稳步提高维护质量，圆满地完成了市维护中心交给我们的各项工
作任务。
“ ” “一、 持以 路 主 ， 真 落 防 主、防 合 的八字方 ， 保坚 线 维护为线认贯彻 实预为抢结针
”一、平二、提高三 ，取得了一、二 光 无障碍、无事故的好成 。级 缆 绩
“ ”首先，我们以市维护中心的 星级文明考核办法 为依据，通过广泛的民主讨论，制订
了严格的考核办法，激发员工的主人翁责任感，提高按章办事、合规操作的主动性和自觉
性，有效地激活了 工的工作 极性和 造性，使 工能 正自己的位置， 一步员积 创 员 够摆 进 转变
观念，提高认识，按照自己的岗位职责全面进入角色。
同时，在绩效考核分配方面，设置 a、b、c三个档次，按照员工的工作业绩、规章制
“ ”度执行情况、考勤等多方面指标进行综合考核，创建了员工 比、学、赶、帮、超的大环
境，员工有了展示自己聪明才智的广阔平台。以人为本是做好各项工作的重要前提，员工
的工作 极性提高了，思想 步了， 敬 、努力工作，没有什么做不好的工作，只要积 进 爱岗 业
思想不滑坡，办法总比困难多。
其次，我们在全民互动、共同维护上下功夫，积极营造全社会共同关注长线工作的平
台，上到县委、县政府，下到乡村普通人，都有义务为长线事业做贡献。今年，我们共回
访县级护线领导组 15 次，积极与县级城镇改造领导组联系沟通，会同当地城建局、自来
水公司就 xx 年度有关施工计划及安排进行商谈，确保一、二级光缆在施工前有标识，施
工中有保障，并且加大标识密度，有效预防外力障碍的突发。
今年以来，分局一、二级光缆巡护员，他们不辞辛劳，利用农闲时间，不失时机进行
随线到户回访以及大型机械信息的跟踪采集，回访采集率达到 100%，调查、跟踪、宣传、
“ ”联系、签约一步到位，按照 织网式 办法，使护线宣传的覆盖面日趋扩大，同时，适时奖
励义务护线有功人员，激发他们的护线热情，为延伸护线网络，保证线路畅通做出更大的
贡献。
第三、高度重视，预防为主，确保一、二级干线安全畅通。一级干线安全与否，既关
系着年度考核指标的完成，又检验着我们的维护水平，是整个维护工作的重心所在。为
此，我们牢固树立一、二级干线无小事意识，加强一、二级干线的线路维护、巡回、随线
到户和外力影响监控工作，高度重视一、二级干线的重点线位，多次组织人员集体对一、
二级干线线路进行了预检预修，全年共检修一、二级干线(除草培土)5942 块、宣传牌 608
块、新增标石 650 块、明显化线路 50 公里， 路的 通奠定了基 。为线 畅 础
“ ”第四、加强线路整治，提高本地网维护质量。牢固树立 维护就是服务 的理念，充分
发挥专业化维护的优势和水平，预防和杜绝障碍的发生。利用巡检系统监控本地网巡线
员，克服他们以前那种无所谓的麻痹思想。由于本地网多处于煤运道路旁，给线路的安全
造成很大的影响，隐患无处不有，为此，我们加大维护整治力度，本地网达标整治389 公
里、更换电杆 75 根、做吊线689 处根，从而提高了本地网杆路的机械强度。另外，我们
“ ”开展了 保安全、防阻断 的.专项整治工作，完善了本地网的技术资料管理，加强了本地
网 路的 修及 修人 的技 培养，确保了 路障碍恢复及 率考核指 的完成。线抢抢员术线时标
第五、开展岗位大练兵，不断提高员工技术素质。实践证明，只有娴熟的技能和过硬
的本 才能做好一切工作，要想适 企 改革 展的要求，逐步提高 的技 素 ，领应 业 发 线务员 术质
“ ”首当其冲的是 练兵 ，目的就是造就一支具有较高的线路技术维护技能队伍。使他们能够
熟悉掌握辖区内光缆线路情况，能够熟练使用光缆接续测试仪表、机具，能够出色完成光
缆抢修、割接任务，为此，我分局在年内进行了两次业务技能大练兵验收工作，员工门认
真作业，精心钻研，在练兵中，不断总结和吸取经验教训，改进工作方法，充分发扬团队
精神，互相帮助，互相促 ， 工的技 素 得到 一步提高。进员术质进
第六、落实应急调度预案，提高抢修速度。线路故障业务电路恢复及时率，是对线路
量的一 主要考核指 ，能否在 定的 限内将 路故障 路恢复，也是反映维护质 项 标规 时 线业务电
我们维护水平高低的一个主要标志。
为此，我们一方面强化对应急调度预案的熟悉和掌握，加强与机务部门的配合，确立
每一个光系统电路调度方案和操作步骤。另一方面，增强对线路阻断的快速响应能力，年
内我们组织了三次大的组织障碍抢修实战演练，着力于队伍受命出击、机线协调配合、电
路应急调度、障碍测试、光缆应急抢通与现场割接、仪表机具使用等实际操作能力和速度
的 ，提高障碍快速 修水平，提高了素 ，培养了能力。训练 抢质
二、加强外力盯守，确保线路畅通
线路畅通是我们各项工作的重中之重，随着县城改造、道路拓宽工程的增多，外力盯
守工作量越来越大，巡线员的巡回频次也随之增大，今年以来，怀仁的道路建设、农田水
利基本建设以及天然气管道的铺设、应县供热管道的更换先后施工，针对这种情况。我们
的 守人 及 与当地政府及施工 位 系 ， 仁 政府王副 、天然气老 到盯员 时 单联协调怀县 县长 总 现
场与我们查看了施工地与光缆交越的地方，亲自叮咛施工人员，一定要确保京太西、原大
光缆的安全。并要求他们凡涉及线路问题一切听从长线部门的安排。
在此后的施工中，双方都相互配合，施工与 同 利 行。山阴 城的 划改造护线 时顺进 县 规
规模大、范围广，对我们护线而言，是战线长、隐患多，为此，我们重点加大了对县城的
、 守力度，精心 巡 、 守力量， 极与各施工点取得 系，宣 光 的重要护线 盯组织 线 盯积 联 传 缆
“ ”性，达成共同 光 的共 ，确保不折不扣地 三 、五有、四不离 的方 ， 格维护 缆 识贯彻 盯针 严
执行市维护中心的外力监控传报制度。
特别是在 6-7 月份丰宗喜、 玉喜二位同志 着火一般的烈日，在张 顶 35 度以上的高温
天气中，频繁穿梭于县城两公里长的战线上，插旗子、划白线、增加标志、详细记录盯守
日志，及时与分局联系，汇报当日工地人员、机械的流动情况，并保持与施工单位的密切
联系，及时掌握新情况，做到早发现、早制止，保证了线路的安全畅通。
2023 年 工作 范文 篇话务员 总结 3
“ ”做话务员，人说 这是在做吃力不讨好的事 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐
碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感激的，生气
……的， 理的，不 理的，打 的 开始的 候，每一天的情 也会随着碰到的事讲 讲 错电话刚时绪
情，碰到的客 而改 。被客 了两句，情 得沉重，笑不出来；被客 表 了，立户变户骂绪变 户扬
摘要：
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2023年话务员工作总结范文十篇2023年工作范文篇话务员总结1 您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月，我在移公司动10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结： 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通潜质、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要必须的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和...
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
