2022年话务员年终工作总结（精选16篇）

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2022 年话务员年终工作总结（精选 16 篇）

2022 年年工作篇话务员终总结 1

　　我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获

有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

　　一、工作经历

　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服

人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之

促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨

练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户

代表.在20_年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20_年被安排去交流学习，期间我的

多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为_年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文

笔。在去年 5“ ”月份举办的产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年 5月份在五

四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

　　二、工作性质

　　 “ ”做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐

碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，

……讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰

到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快

起来，热情而周到，想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我

慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

　　在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了

有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确

回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录

的习惯。

　　记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至

遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃

自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听

“ ”了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，

得到大家的认可和赞许。

　　三、工作内容

　　记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出

机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到

他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严

“格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我

” “以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您...”并详细记下他个人的

身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。

　　当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公

司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理

由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把

一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分

“ ”忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们

具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心

愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力

和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

　　四、工作总结

　　做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有

关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务

技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,“ ”“使我从经验中明白对不起实在不好意

” “ ” “思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转

_部门(直接说出部门名字)” “ ”为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感

觉不是在敷衍。

　　我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我

们的客服未来，这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解，我想要做一

个合格的、优秀的、有综合素质的客服人员，这些都是应该关注的。

　　平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段

的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从

事客服工作,挑战人生的一个起点。

2022 年年工作篇话务员终总结 2

　　斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目

睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月

的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下：

　　一、树立全局观念，做好本职工作。

　　做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的

“全局就是，树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业

”的文化形象。七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药

品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解

答、销售技巧。

　　通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，

同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，

客服工作的主要任务：

　　一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。

　　二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。

　　客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形

象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大

影响。

　　二、精于专业技能，勤于思考应变。

　　随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人

员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给

予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意

的同时，保持客户对公司产品的满意度。

　　客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的

应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，

我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患

者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关

资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个

客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识

的有效手段。

　　三、善于沟通交流，提高工作质量。

　　客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会

一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不

行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。

　　所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客

户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害，客服工作

主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的

交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

2022 年年工作篇话务员终总结 3

　　我叫关慧，于 x年7月14 日进入公司工作，光阴似箭，一晃一月多的外运生活快过去

了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、

学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，

　　思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积

极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘

过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者

的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于_年的 7月1日向党递交了申请书，并时

时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

　　学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了

理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部

门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到

了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人

热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于

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摘要：

2022年话务员年终工作总结（精选16篇）2022年年工作篇话务员终总结1　　我作为一名客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。　　一、工作经历　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在20_年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在20_年被安排去交流学习，期间...

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