114话务员工作总结范文（通用32篇）

免费

3.0 文海小编2 2024-07-13 999+ 81.11KB 37 页免费海报

侵权投诉

114 话务员工作总结范文（通用 32 篇）

114 工作范文篇话务员总结 1

　　尊敬的领导：

　　您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至 9月，我在移

动公司 10086 任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。

现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务

精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作

协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　 (1)良好的.语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

　　如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作

为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识

和经验。

114 工作范文篇话务员总结 2

　　又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时

间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己

成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完

成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积

“ ”极走出车站，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。在工作中，身边的同事都是我

的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的

解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真

仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己

还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

　　尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提

高：

　　一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐

心。

　　二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

　　三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工

作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

　　针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

　　一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度

想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争

取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

　　二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到

位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

　　三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总

结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己

的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的

部门提好的建议，积极参加各项活动。

　　 “记得自己刚来求职面试的那天，李站对我说：车站的工作贵在坚持，看似简单，可

”是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。一直认真记得这句话，未

来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工

作。

　　最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮

助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

　　话务员工作总结篇三

　　以群众意窗口号旗，您的意，是我的追求行口号，持以群众树满为帜满为动坚贯彻为

中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严

格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客中心，不户为

断提高服量务质 ;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、

等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、

热情、口气柔和的好印象。

　　同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点

放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，

持常性地利用下班后知学，开展位大兵活，不断提高自己坚经时间组织业务识习岗练动业

务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断

提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来人的开始几分交中，我聚精会神听来人的信息，保持礼貌度，提电钟谈倾电态

高工作量。遇到投反意，要清楚来人的全部要求，准确理解来人的意思，要质诉馈见电电

抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，

为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉

心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学中，我自己的生活充了多，也精彩了多，原来那个默默无习发现实许许语

的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面

的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

　　日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户服务中心忙忙碌碌的工作了一

年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没

有，只有更好。

114 工作范文篇话务员总结 3

　　 1、保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指

示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准

备的保险话务员个人年终工作总结。

　　 2、我于 XX 年加入财险这个大家庭，已是第5个年头了，在这不算短的时间里，我深

感XX 年是支公司发展迅猛的一年，支公司在经理室的正确领导下，在各个部门的通力配

合下，在全体员工的共同努力下，全面完成了年度各项任务，作为 XX 公司的一员，我引

以豪，公司的展壮大，离不开每一位工的辛勤工作，接下来我将我一年的工作情况为发员

做一个简要的回顾和总结：

　　 3、时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的

一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不

同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，下面是我的工作总结：

　　 4、不知不觉在联通公司线的话务员工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到

七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令

话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导

“ ”科学和人性化的'管理制度。

　　 5、站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名

114 话务员到 10000 号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回

顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

标签： #总结 #工作总结 #总结范文

摘要：

114话务员工作总结范文（通用32篇）114工作范文篇话务员总结1　　尊敬的领导：　　您好!我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：　　1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，...

展开>> 收起<<

114话务员工作总结范文（通用32篇）.docx

共37页,预览15页

还剩页未读，继续阅读