114话务员个人年终工作总结参考（通用14篇）
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114 话务员个人年终工作总结参考（通用 14 篇）
114 个人年 工作 参考 篇话务员 终 总结 1
有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来
“句： sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回
“ ” “ ”话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答： 是 或 不是 ，我便只管介绍
自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精
一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表
情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人
愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警
告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处
事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣
慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前
的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信
过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更
成熟地去接纳工作!
114 个人年 工作 参考 篇话务员 终 总结 2
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服
人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之
促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨
练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户
代表。在 xx 年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在xx 年被安排去**10000 号交流学习，
期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为xx 年度优秀员工。在文娱方面，兴
趣广。爱好文笔。在去年 5“ ”月份举办的 电信产品广告征集 中被采纳一条有价值的广告
语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
“ ”做客服，人说 这是在做吃力不讨好的事 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐
碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，
……讲理的，不讲理的，打错电话的 刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰
到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快
起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我
慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对
客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更
应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得
当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客
户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而
是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优
秀的录音。
114 个人年 工作 参考 篇话务员 终 总结 3
有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的
我都来到这公司一年有余了，在 20_年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在
同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质
和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多
来我个人工作总结汇报如下：
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决
定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事
情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。
作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会
有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉
得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记
了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原
来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调
整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相
信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢
慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我
日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好
自己的本份工作。
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的
每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还
应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自
己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯
息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但
我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀
的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感
受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就
下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做
一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而
跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
114 个人年 工作 参考 篇话务员 终 总结 4
我做话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比
别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从
而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，
我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让
我在工作时更能得心应手。
然而 95598 号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得
一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询
和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时
的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精
神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生
巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨
师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里
——煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习
相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢
“ ”得顾客或 创造顾客;“ ”服务得不好可以失去或 消灭 顾客。诚信是一种资源，一种资本，
是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学
“ ”习、借鉴其他 满意窗口的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁
“ ” “ ”壮成长。以 树群众满意窗口号 为旗帜，您的满意，是我的追求 为行动口号，坚持贯
“彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。
自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;
以客户为中心，不断提高服务质量;“”“ ”“ ”“保证把请 、 您好、 请问有什么可以帮助你、 请
” “ ” “ ”问办什么业务 、 请稍候 、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务 禁语;
以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯
彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形
“ ”象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局 的要求，坚持经常性地利用下班后时间
组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新
“ ”同志的 传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质
的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提
高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要
抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，
为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉
心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。
摘要：
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114话务员个人年终工作总结参考（通用14篇）114个人年工作参考篇话务员终总结1 有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来“句：sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回“”“”话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。 作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，...
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作者：文海小编2
分类：个人总结
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时间：2024-07-13
