114话务员个人年终工作总结参考（精选32篇）

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114 话务员个人年终工作总结参考（精选 32 篇）

114 个人年工作参考篇话务员终总结 1

　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：

　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流

利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好

的心态。

　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的`基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　三、作为客服，需要一定的技能素质：

　　 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，

不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的'同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

　　未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补短，才能让自己变得

成熟和历练，不断进取，去赢得属于我自己的那份荣耀。

114 个人年工作参考篇话务员终总结 2

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重

要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是

掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业

务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知

识，要做到温故而知新，熟能生巧。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服

务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。以下是我 20xx 年的工作总结：

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

　　 “ ”俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，务必遵守好公司的每

一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪

律、工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多，我相信我们还会做得更

好。

　　二、表情、语气愉悦

　　话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的

面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规

范的 x条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员务必做到面

带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚

信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态

　　还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我

们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制

　　此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自我节省宝贵的时

间。此刻我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也

提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量

　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这

……力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都能够迎刃而解;团结，任何敌人都

能够战胜;一个群众如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的

共同努力。

　　大家阅读。

114 个人年工作参考篇话务员终总结 3

　　 20xx 年x月，我在 xx 公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了一定

的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

　　 1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务

精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作

协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　 2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与容。忍耐与容是面无理客的法宝，是一种美德，需要包容宽宽对户

和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客

户本人的喜好使他满意。

　　（2）不易承，到就要做到。客服人不要易地承，随便答客做轻诺说户务员轻诺应户

什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客

户，就要尽心尽力去做到。在 xx 公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在 48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要

求。

　　（3）勇于承担任。客服人需要常承担各种各的任和失。出责户务员经样责误现问题

的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整

个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一

切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3.作为客服，需要一定的技能素质：

　　（1）良好的言表达能力。与客沟通程中，普通流利，速适中，用恰语户过话语词

当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行知及。丰富的行知及是解决客的业识经验业识经验户问题 .必备武器。

不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且

要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人

士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的

帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　（3）要学会位思考，我在考自已利益的同也要会客着想，是客换们虑时户这样维护

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

114 个人年工作参考篇话务员终总结 4

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为

“自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10 ”秒钟一个电话。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优

秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的

感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容

易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做

起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐。

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114话务员个人年终工作总结参考（精选32篇）114个人年工作参考篇话务员终总结1　　一、客服人员所需的基本技能及素质要求：　　客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　二、作为客服人员，需要一定的技能技巧：　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工...

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