114话务员个人工作总结范文（通用16篇）

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114 话务员个人工作总结范文（通用 16 篇）

114 个人工作范文篇话务员总结 1

　　 2月至 4月，我在移公司任。快一年的工作，使我工作有了一定动职话务员对话务员

的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

　　 1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精

神、具有良好的沟

　　通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律

意识强及良好的有良好的心态。

　　 2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　 (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和

理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户

本人的喜好使他满意。

　　 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什

么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，

就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要

在48 小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的

时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个

企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切

的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　 3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　 (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，

谦恭自信。

　　 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不

管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要

成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，

不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮

助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　 (3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客

户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，

提升自身素质。

114 个人工作范文篇话务员总结 2

　　话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作，如何做好话务员工作总结，是不少话务员

头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略

到工作总结怎么写。

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，

为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强

“练习。那时，班长说我的您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了

“ “ ”星期五我们新员工集体考试时，听到班长说嘿，你的好字已经克服了啊!”心情好是开

心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需

要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一

件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而

获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待

了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问

题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时

候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少

的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面

温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。

后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，

或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我

们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能

行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多

了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　 8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧

张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会

一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一

个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还

应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为

“自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10 ”秒钟一个电话。

　　表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达

讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，

但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优

秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的

感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容

易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做

起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作

中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司

的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用

语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

114 个人工作范文篇话务员总结 3

　　光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教

导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和

巨大的收获，

　　思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积

极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘

过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者

的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 xx 年的7月1日像党递交了申请书，并时

时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。

　　学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了

理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部

门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到

了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人

热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于

我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把

工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。

　　记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了

在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各

类活动以及同事聚会。

　　单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审

核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再

将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解

决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不

同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也

要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我

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114话务员个人工作总结范文（通用16篇）114个人工作范文篇话务员总结1　　2月至4月，我在移公司任。快一年的工作，使我工作有了一定动职话务员对话务员的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟　　通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服...

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