20xx年度客服工作计划范文（通用23篇）
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20xx 年度客服工作计划范文（通用 23 篇）
20xx 年度客服工作 划范文 篇计1
为保证公司战略规划及 20xx 年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计
划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文
件。
一、公司战略规划及 20xx 年度关键战略举措
二、部门使命
是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提
升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。
三、部门年度工作计划
部门一级职能
20xx 年重点工作内容
(工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求)
20xx 年业绩指标:客户服务体系建设和完善
在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指引、相关表单，不
断优化工作流程，达到提高本部门工作效率的目的。(客户投诉、工程维修)
每季度末编制《20xx 年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做后续改善，提升公
司各部门专业能力。
客户关系管理
拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完成项目的风险自查
工作，并形成风险检查表报公司高层及相关部门，并对落实情况进行跟踪，根据开盘情况
编制反馈报告。时间根据公司开盘计划
客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动，促进与客户之
间的沟通及联系，提高客户满意度。
网络客户咨询和投诉处理：
(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业主论坛，通过和长
春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理，投诉内容涉及相关部门，需要相关
部门给出合理解释说明，达到维护某地产品牌形象的目的。
(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛，维护公司品牌形
象
(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛的客户投诉内容，对
相关内容及时投诉处理。
开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服务方面的优势，分
析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx 年第4季度
根据《20xx 年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx 年客户满意度提升计划》，
并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。
3月底完成《20xx 年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户提供超值和增值服
务，提高客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理
客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，
对于一、二级投诉每日重点跟进;每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集
体投诉或媒体曝光事件。
工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客
户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。
(全年)
各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为 0
用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量返修、客户服务等
工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投诉处理状况，提出相关改进建议，并
回馈到相关部门，以每月《客户服务工作报告》的形式向相关部门通报。(次月 7日前完
成)
次月 7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。
每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售后客户关系，建立
售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，根据实际发生及时补充相关信息，对
某地产康景一期、二期已入伙客户档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归
档，每日进行，每月25 日集中整理纸版档案一次。
完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录
入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。
全程配合策划 部 行某地 康景、弗朗明歌一期的 主零星入伙工作和格林营销 组织进 产 业
春天集中入伙工作。
对于重大客户(涉及补偿客户)进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利益，最大限度提高
客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿
责任，每月向公司高层领导发送一次补偿客户统计表。
每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理情况。
工程维修及工程质保金管理
严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》
和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。
在项目施工阶段，客服中心积极参与相关检查工作，并提出合理建议，代表客户对工
程质量进行检查。
建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，积极进行雨季房屋漏雨维修工作，至少选择 2
家零星维修第三方施工单位合作，预防客户集体投诉及媒体曝光时间发生。20xx 年6—月
9月
根据各施工 位 保修工作情况， 合物 公司意 和反 ， 核各施工 位 保单 实际 结 业见馈审单质
金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不及时履行维保工作的，根据《工程质
保金扣款工作指引》，按照该工作指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。
通过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验收单等资料，对公
司各项目质保金进行统一管理，达到维护公司和客户的利益，每日专人即时更新质保金台
帐，每月集中整理一次台帐。
其他综合性工作
根据已完成的客服中心培 大 ， 本部 工 行客 理念培 、 技 培 、训 纲 对 门员进 户 训专业 术 训
沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年
培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，
打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。(每季度培训一次)
初步形成客服中心投诉处理案例库。
根据公司 授 手册相关 定， 客 服 中心各 重要信息文件 行存档、组织 权 规 对 户 务 类进备
案，存档、备案率100%
20xx 年度客服工作 划范文 篇计2
一、本年度个人工作情况
12 在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工
作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自
己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上
给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx 年3-4 月主要工作重点是一期客 合同 案前的更 工作及一期 型 更后 客户备 换 户变给
户的解释确认工作。
20xx 年5-6-7 月主要 了商 型面 价格的确定，以及商 售工作的开展。负责 铺户积 铺销
20xx 年8-9 月主要工作重点是二期合同的更 及附 商 的 售工作。换 带 铺 销
20xx 年10 月做了一些交房前的准 工作及房屋内部工程摸底的工作。备
摘要：
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20xx年度客服工作计划范文（通用23篇）20xx年度客服工作划范文篇计1 为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司和各部门战略及计划执行能力，明确年度重点工作方向，并据此形成年度绩效考核的相关内容，特编制此文件。 一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措 二、部门使命 是公司的客户服务与客户资源开发中心，它通过规范化、亲情化、个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与公司竞争力的提高。 三、部门年度工作计划 部门一级职能 20xx年重点工作内容 (工作内容、时间、预期工作成果、资源要求/协作要求) 20xx年业绩指标:客户服务体系建...
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作者：shokzz
分类：实用范文
价格：免费
属性：29 页
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时间：2024-08-19
