电话客服工作计划范文（精选31篇）
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电话客服工作计划范文（精选 31 篇）
客服工作 划范文 篇电话 计 1
汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平
的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个
售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。
回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。
一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作
中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现
计划如下：
售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提
高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户，来寻求企业的盈利
和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。为尽一
步提升客户对公司的满意度，塑造良好的企业形象，针对汽车售后服务的特点，现制订公
司的客户服务流程计划如下：
一、规范服务用语，提高服务质量。公司的店面装修，服务质量相比之前已经有很大
的改进。但较多客户反映我司的整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、
没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养，建议每一个周期进行一次
“ ”服务质量培训，售后服务人员在工作中使用 十字礼貌 用语：您好、请、谢谢、不客气、
“ ”对不起。做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。要让客户有 宾至如归 的第一印象。客户
“ ”在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意 请用茶。使标准服务用语成为公司企业文化的
一部分，从而形成良好的服务氛围。
二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有
较大提升空间。无规矩不成方圆，制订详细的工作内容，可确保工作的可执行性。实施首
问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接车前的维修
咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维修后当天的服务关怀（打电话或发短
信都可以）以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的 3
天的质量跟踪回访，须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决的故障与服务质量分
析。（这些都是我司业务接待在以后工作中加强改进的）客服部对此将加大检查方面的力
度。明确赏罚制度，确保员工工作的落实力度。如做与不做并无分别，所有的制度都将是
一张白纸。
“ ”三、建立售后部预约体制。抓住公司店面装修及集团公司提出的 服务年 等系列活动
的契机，进一步提升客户的满意度。业务接待对进站的每一位进站车辆，主动递交名片，
并提醒客户我司的预约服务。针对客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户
建议预约维修，经客户同意后，填写预约单，预约时间要写明确，办理预约手续。如遇保
险事故车，需要准备价值较高的配件，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的三分之
“ ”一）。预约决定后，要填写 预约统计表 ；要于当日内通知车间主管，提前留出工位。预
约时间临近时，提前通知客户。客服部并对此不定期抽查，每周周例会上通报客户部定期
检查或不定期抽查的结果。
四、整理客户资料、建立客户档案。应上海总公司要求，客服工作人员对每天维修养
护进站车辆，三日内建立客户档案（客户档案基本资料表、跟踪服务电话记录表），即一
车一档案袋。档案内容有客户资料和客户车辆资料。客户资料包括：客户名称、地址、电
话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车牌。客户车辆资料包括：维修养护项目，保养
“ ”周期、下一次保养期、维修项目、结算情况、投诉情况，一般以该车 维修工单 内容为
主。建立客户档案基本资料表，存入档案袋。放置在规定的车辆档案柜内，由客服人员保
管。每一次跟踪服务电话，客服人员需登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表
归档保存。
五、三天后维修及服务质量跟踪。根据 DMS 系统，客服人员三天后定期向客户进行电
话跟踪服务。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方
有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持
联系，做好跟踪服务的记录和统计。客服人员做好售后维修服务质量监督，并于每周对售
后服务工作进行一次小结，每月进行一次总结；小结、总结均以书面报告呈报公司各级领
导，并存档保存。
客服工作 划范文 篇电话 计 2
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记
录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知
识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失
误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑
战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其
中交付园区共 92 户，办理交房手续 46 户，办理装修手续 7户，入住业主2户;
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记
录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150 份，整改通知单
115 份;温馨提示 55 份;部门会议纪要23 份，大件物品放行条1387 余份。
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社
会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和
同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，
性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，
相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作
做充分做细致;尤其是在交付的前 3日，大家每晚都加班至凌晨两三点，物业客服个人工
作总结。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作
时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容
甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也
会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对
我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就
是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户
为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第
二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控
的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的
鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到
了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠
的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2“ ”、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人所轻视，甚至被忽
视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不
得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的服务做细
化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生
效益，细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换
来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自
己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的;至于接
下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去
对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几
个方面的工作
4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及
礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw
软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和
培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前
进的步伐。
客服工作 划范文 篇电话 计 3
在20__这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首
先是本人听了八大高手的课程，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，
经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无
一幸免于难。例如：600211、600871 等，但总结了上次亏损的教训，我在 10 月份买的
600550 小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。
摘要：
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电话客服工作计划范文（精选31篇）客服工作划范文篇电话计1 汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争，同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说，服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。回顾进公司一年以来的电话客服工作，像是纽带一样，联系销售部与售后服务部。 一年里我认认真真为公司的客服努力工作，尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验，但也存在着明显的问题和不足。针对汽车的销售与售后，现计划如下： 售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是...
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作者：shokzz
分类：实用范文
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属性：34 页
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时间：2024-08-19
