客服部门工作总结及计划范本（通用10篇）
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客服部门工作总结及计划范本（通用 10 篇）
客服部 工作 及 划范本 篇门 总结 计 1
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是
顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来
对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，
要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字
与顾客交流，应对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们必须要持续良
好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可
能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退
货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者
将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的状况时我们期望得到怎样的处理结果，然后
在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每一天会遭遇各
种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客
的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们就应耐心倾听顾客的意
见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好
的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是十分快的，作为公司客服，熟悉自
己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能及时回复顾客。对于
产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司
几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实
物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣
势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只
有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保
证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。透过
电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电
话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或
太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了
解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时
要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的必须要态度友善，语调温
和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在持续专业水准的基础上我们
也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我
们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最
低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值
的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我明白自己还有不足之处。给我印象较深的是一
次小组式的模拟培训演练，透过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如
果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出
有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这
以后，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在
每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然
学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要透过
旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过
程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受
购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己
其实还有很多需要去学习和改善的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训机会，拓展自
己的综合实力。
客服部 工作 及 划范本 篇门 总结 计 2
xx 年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来工作已一年
有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技
巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫
长。从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
“ ”作为客服人员，我始终坚持 把简单的事做好就是不简单 。工作中认真对待每一件
事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨
言地放下休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奋学习，与时俱进
“记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： 选取了建行就是选
”取了不断学习。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任
务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知
识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理
论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预
见性和创造性;
2“ ”、注重克服思想上的惰 性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将
业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自
“ ”己的学习计划，坚持个人自学，发扬 钉子 精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛
盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服
务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
一、效完成外呼任务。
在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格
特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较
高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏
慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结
合;
二、加强自身学习，提高业务水平。
“ ”熟练掌握 一口清，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉
知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完
整的答复客户的问题;
三、增强主动服务意识，持续良好心态;
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调
的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
客服部 工作 及 划范本 篇门 总结 计 3
一、完成外呼任务
在进行每天的外呼，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格
特征，高效的外呼。例如在进行 xx 地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比
较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨。再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏
慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结
合。
二、加强自身学习，提高业务水平
熟练掌握一口清，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知
识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库。不断巩固所学的业务知识，做到准确完整
的答复客户的问题。
三、增强主动服务意识，保持良好心态
坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂
琐事，积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚
决服从公司的安排，全身心的投入工作。
四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质
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客服部门工作总结及计划范本（通用10篇）客服部工作及划范本篇门总结计1 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，应对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们必须要持续良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2...
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作者：shokzz
分类：实用范文
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时间：2024-08-19
