20xx年服务员年终工作总结范文（精选19篇）
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20xx 年服务员年终工作总结范文（精选 19 篇）
20xx 年服 年 工作 范文 篇务员 终 总结 1
我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
“ ”因为其中涉及到 能与不能 的技术性问题。因此
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的
物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的
两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候
“都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 您、
”请、抱歉、假如、可以 等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同
的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要
具备以下
几方面的服务能力。
———人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关
学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，
应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出
让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下
属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥
善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将
会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是
服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有
娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为
客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅
速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要
上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需
要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的
提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，
而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在
客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设
施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以
自己平时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务
员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个
或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时
间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，
对酒店的形象会产生不好的影响。
“服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承 客人永远是
”对的 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是
责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况
下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首
先考虑到的是错误是不是在自己一方。
20xx 年服 年 工作 范文 篇务员 终 总结 2
我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
“ ”因为其中涉及到 能与不能 的技术性问题。现将工作总结如下：
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的
物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的
两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候
“都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如 您、
”请、抱歉、假如、可以 等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同
的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要
具备以下几方面的服务能力.
———人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分 身体语言。根据相关
学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，
应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出
让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下
属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥
善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将
会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是
服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力
服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有
娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为
客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅
速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要
上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需
要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的
提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，
而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在
客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特
色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平
时从经验中?
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务
员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个
或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时
间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，
对酒店的形象会产生不好的影响。
“服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承 客人永远是
”对的 宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是
责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况
下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首
先考虑到的是错误是不是在自己一方。
20xx 年服 年 工作 范文 篇务员 终 总结 3
又是一年快过，在领导和各位同事的关心、支持和帮助下，我在工作中认认真履行岗
职责，对工作精益求精，时刻保持谦虚谨慎的态度，以认真学习，扎实工作为准则，认真
完成的各项工作任务，现将工作情况总结如下：
一、在思想上时刻保持学无止境的态度，牢记餐饮服务工作人员宗旨，树立全心全意
为顾客服务的宗旨，从思想认识上有了新的提高。
二、在工作上认真学习业务知识，理论和实践相结合，本着对工作积极、认真、负责
的态度，不断改进工作方法，总结经验，充分发挥岗位职能，认真学习包房的摆台，桌
布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾摆放;
包厢上菜搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题;服务中注意主宾位、主人位、
副主人位和陪同位的不同问题等等。在日积月累的学习中，一天改正一点，提高一点，每
天都是进步。
摘要：
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20xx年服务员年终工作总结范文（精选19篇）20xx年服年工作范文篇务员终总结1 我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。“”因为其中涉及到能与不能的技术性问题。因此 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候“都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、”请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员...
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作者：shokzz
分类：工作总结
价格：免费
属性：22 页
大小：62.01KB
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时间：2024-08-19
