基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善

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今天，范文海网的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：公共服务热线平台建设中暴露

的问题亟待完善》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文

如下：

近年来，随着经济社会的不断发展和人民群众民主意识的日益增强，各地在推进服务型政

府建设的同时，以便民化为目标，依托现代科技，积极构建了公共服务热线电话为主的政

府公共服务热线平台（如市长热线、应急指挥、防火防汛、供暖等）。但是，随着热线数

量的增多和群众需求的提升，制约政府公共服务热线科学发展的一些突出问题日益凸显，

制约了服务功能的充分发挥。

一、存在问题

一是热线繁杂，造成资源浪费。据不完全统计，我市区涉及公共服务的热线电话超过 50

个，包括公安、行政投诉、城市管理、通讯业服务、水电服务、交通旅游服务、新闻服

务、金融业服务、医疗保健服务、法律服务等 10 大类。其中一些部门的行政管理投诉类

公共服务热线电话名称相近，容易混淆。一些投诉热线单位部分职能交叉相近，而且重复

开通，导致投诉与受理时有重复现象，一定程度造成了人力、财力等资源浪费，达不到预

期效果。居民普遍反映，热线电话种类繁多，不便记忆。

二是多头管理，缺乏统一指挥。部门热线大多是各自为政，没有一个牵头抓总、协调多方

的机制。缺少统一管理和相互之间的配合，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速的处置办

法，未形成高效、快速的反应机制以及完善的联动体系。在一些市民关注的热点、难点问

题处理上，存在着时效性差、难以彻底解决、督办落实难以到位等现象。甚至存在办理人

员业务不熟，对问题涉及的部门职能职责不清，存在不知将群众诉求派发给哪个部门解决

或派给无关部门的现象，影响办事效率，贻误解决问题的时机，出现问题无部门总体协

调，敷衍塞责，消极处理，推诿扯皮现象。

三是公众诉求繁杂，缺乏联动处理机制。受文化教育、思想观念等诸多因素的影响，公众

对服务热线的认识存在差异。群众希望将一些非公共服务部门能够解决的问题，建立联动

处理机制，进行联合解决。将判决生效的涉法涉诉案件向政府部门投诉、反响，寻求解决

的事件也时有发生。更有关于家庭矛盾、寻物启事、寻求帮助、邻里纠纷等问题通过热线

反映，较大程度上增加了工作人员在整理归类诉求工作中的负担。

四是热线不热，服务功能缺失。公共热线电话服务功能缺失，部门对公共服务热线建设的

“ ” “ ”重要性认识不足，对热线电话存在重建轻管、重受理轻办理等现象，缺乏必要的硬件

设施投入和信息化技术应用，对人员配备不足，导致各部门热线电话服务质量参差不齐。

热线工作人员的流动和非专业化的现状，影响热线工作效率和服务水平的提高。由于群众

对部分热线电话的知晓度弱，直接导致热线不热。

二、对策建议

“ ”一是推进资源整合，构建统一平台。按照一条热线受理、一个渠道解决的模式，建立一

个统一、快捷、高效的政府公共服务热线平台。成立公共服务热线领导小组，由区级领导

牵头，办公室由两办、监察局、信访等部门组成，从源头上解决资源浪费，热线电话受理

节点多、人员配备不到位、运行欠规范等问题。利用市长热线 12345 的技术平台和品牌效

应,对其他非应急类行政服务电话进行整合,使12345 服务热线平台前台业务含接听、答

复、转接、派单等，后台业务含疑难问题答复、催办、督办、综合分析情况，反映重要信

息、考核等，由区委、监察局和两办督查室负责监督热线受理全过程。并逐步尝试与公安

110、急救120 等公共服务平台联网，构建案件移送、资源共享和部门共同协作的快速维

权联动体系,最大限度的节约人、财、物等行政成本。

二是建立健全制度，推进规范管理。明确热线受理平台职责，受理权限，并建立一套完备

“ ”的受理、办理、督办、回访、考核、监督等标准化流程机制，通过受理过程全程录音、

添加即时评价功能等方法，不断完善公共服务热线平台内外部监督评价机制。12345 政府

公共服务热线平台受理的电话，不能立即答复和解决的，以电子工单的方式发到各相关部

门、单位专线终端。可通过区级领导值班参与热线受理的方式，对反映的问题进行集中研

判。值班领导网上或热线服务大厅审核信息终端受理单，签字确认派发给相关部门，待部

门解决后，将办理结果回复给派单领导。服务热线办公室负责全程跟踪电子工单的受理、

办结和反馈，对办理的满意度进行回访，负责协调重大问题的解决等。办结情况定期应在

新闻媒介上予以公布，让群众充分感知有关部门的高效和作为。

三是建立联动机制，依靠信息化提升。实行统一平台集中管理后，应组建一支工作能力

强、综合素质高的热线接听员队伍。建立热线专业人员知识库，将部门职责、法规政策以

及常见问题的处理方法等，全面及时地充实到知识库中，并且不断更新和完善，保证热线

平台最大限度的发挥起作用。建立呼叫中心、反映人、职能部门三方通话的受理模式，做

到在反映人不挂断电话的情况下，立即接通相关责任单位，相关单位的工作人员按照首接

负责制的原则实行三方通话，回答所反映的问题。属多部门联动和必须到现场调研方能解

决的问题，由首接单位负责牵头，协调答复解决。并要求纪委、监察部门严格监督检查，

“ ”按照首接负责、督办推进、过错问责的督查督办机制，对群众诉求不作为、慢作为、假

作为、乱作为的行为及时予以查处。

四是拓宽服务领域，发挥热线功能。在 12345 政府公共服务热线平台中增设技术服务、市

场信息、政策解答等方面的服务功能，让热线尽量满足不同层面、不同领域群体的诉求。

“ ”可设置应急处置快速通道，涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求，

可及时上报有关主管机关、承办单位或发布预警信息；针对房地产、非法融资等问题，设

“ ”立法律诉讼服务台，聘请资深律师或城建、司法部门工作人员在线解答、受理，引导群

众采用合理、正常渠道表达意愿，缓解信访维稳工作压力，避免群众性事件发生。此外，

建成集电话、网络、短信、信件、微信、微博为一体的综合受理网络，拓展诉求受理渠

道，推动12345 “ ”政府公共服务热线平台成为全方位、全天候和全覆盖的地方百事通。

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今天，范文海网的小编为大家整理了一篇关于《基层反映：公共服务热线平台建设中暴露的问题亟待完善》范文，供大家在撰写基层反映、社情民意或问题转报时参考使用！正文如下：近年来，随着经济社会的不断发展和人民群众民主意识的日益增强，各地在推进服务型政府建设的同时，以便民化为目标，依托现代科技，积极构建了公共服务热线电话为主的政府公共服务热线平台（如市长热线、应急指挥、防火防汛、供暖等）。但是，随着热线数量的增多和群众需求的提升，制约政府公共服务热线科学发展的一些突出问题日益凸显，制约了服务功能的充分发挥。一、存在问题一是热线繁杂，造成资源浪费。据不完全统计，我市区涉及公共服务的热线电话超过50个，包括公...

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