前台个人年终工作总结（精选31篇）
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前台个人年终工作总结（精选 31 篇）
前台个人年 工作 篇终 总结 1
20__年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20__
年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落
实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定 20__年度工作。要点如下：
第一季度(1-3 月) ：
一月份
1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，
仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。
2、28 日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。
3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平
时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员
工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。
4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。
5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐发
展。
6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。
7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围，提高前厅部整体接待能力
和质量，以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状，
达到更高一层的标准，宾客投诉率降低 50%，好评率提高 30%，争取顺利完成春节高峰期
宾客接待任务。
二月份
1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。
2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组
织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。
3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。
4、22 日-25 日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位
的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。
5、27 日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，
内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对
象。
6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高
峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。
三月份
1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点
进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
2、10 日根据 2月份的笔 ， 合日常工作表 及平 客服 意 ， 合考 相关试 结 现 时对 务 识 综 虑
问题，对较弱的员工进行强化培训。
3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动
与酒店其他部 密切 系，互相配合，充分 酒店整体 活力， 造最佳效益。门联发挥营销 创 16 日
组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。
4、18 日-22 日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培
训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做
好基础准备。
5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借
鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟
通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。
第二季度（4-6 月）：
四月份
1、根据员工的兴趣爱好，计划在 8“ ”日举行一个 野外拓展 的活动，主要是为了增进
员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团
体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神
准备。
2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。
3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，
争取圆满完成接待任务。
4、进一步加强前厅部员工的'强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。
5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查
缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证
以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、
错误和失误率在 2%以下。
五月份
1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。
2、15 日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现
出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。
3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也
将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全
意识深入人心。
六月份
1、计划在 5“ ”日对全体部门员工进行一次 饭店对客人的服务与责任 的相关内容培
训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很
容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，
素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现
象，面 一 象，很多的 工都是很 把握，根据 一个工作需要，所以将会 前 部对这 现 员 难这 对 厅
“ ”全体非当班的员工进行 饭店对客人的服务与责任 的培训，主要的目的是让员工能更明确
自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活
动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
2、15 日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中
的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。
3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌
握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定
的了解。
第三季度（7-9 月）：
七月份
1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉
莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在 2日对
全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任
“ ”感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验 家外之家的温暖。
2 、8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习
惯。
3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工
作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。
4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接
待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至最
低，甚至无团队接待失误。
八月份
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前台个人年终工作总结（精选31篇）前台个人年工作篇终总结1 20__年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20__年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20__年度工作。要点如下： 第一季度(1-3月)： 一月份 1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。 2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。 3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，...
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作者：littere...
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