医院客服年终总结（多篇）
免费
[概述]医院客服年终总结（多篇）为范文海网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来
帮助。
【第 1篇】医院客服年终总结
201x 年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一
“ ”年。一年来，围绕院领导提出的 落实年 的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，
“ ”以 星级服务 为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
“ ”按照医院 落实年 的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日
常服务工作的落实。1~10 月份协助病人办理住院手续 2840 人次，陪送入院 1236 人次;门
诊全程陪诊 884 人次;共建出院回访病历 2886 份，除去电话号码错误等因素，回访病人
3127 人， 意者满2686 人，基本 意满17 人，不 意者满12 人， 意率满98.1%，回访率 84%，
意见反馈及时率 100%。受理咨询记录 181 条，其中投诉意见 23 条，表扬意见 28 条，寻医
问药 130 条;理夕阳 惠卡办 红优 260 张，就医优惠卡 264 张。其次抓好服务临床工作的落
实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医
等方面问题 88 个，帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题 34 个，提出医院服务
改进方面的建议 46 条，范文写作受理协调服务方面的投诉 20 余起，加强了医患联系，促
进了医患沟通，减少了医患矛盾。从 20xx 年初开通的就医直通车共出车 75 次，接送病人
297 人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣 活 配合的落 。今年以来， 提高全传 动 实 为
民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石
家庄等大量宣传活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确
保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众
义务测量血压 100 人次，完成了 98 人 部血管彩超的 、 工作颈 预约 协调检查 ;在科技周、中
医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料 1000 余册;在安全生 万里行产
检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免 模体 活 中，共 放 模体费劳 检 动 发 劳检
手册160 本，全程陪同劳模门诊就医 26 人次;在 敬 促 展活 中，核 活 参与者爱岗 业 发 动 实 动
688 人。
二、服务完善
“ ” “本着 为病人服务无小事 的原则，我们认为真正出色的服务就是 把每一件简单的事做好
就是不简单;”把每一件平凡的事做好就是不平凡 。为了不断强化大家的这种观念，我们从
以下几个环节入手抓服务。
1“ ”、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的 大培训、大比武、大练兵 活动，我
们根据自身工作实际，在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导
医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面
对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高
了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速
度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，
开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐渐认识并认可了这样一种理念：医院不仅
要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合我院 iso9000 标准学
习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及
反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、
咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;“ ”引入海尔日清日高 的管理策略，坚持在日交
班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时吸取服
务工作中的教训和经验，提高服务能力。
3、注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病
人的去 、 气 有 速的掌握，步行陪 、 椅送 的方式掌握，出院病人的电时间 说话语还语 诊轮诊
叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完
美。
三、服务发展
通过两年来的服务实践，范文 top100 使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相
向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院未来的发展。因此我
们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完
善医院客户关系管理，巩固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电
话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心
指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊;又刚刚开展了体
检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的
健康管理，在不到一个月的时间内，从 939 份体检结果中，筛查出阳性者544 人，追踪并
进行健康宣教180 人，接待来院就诊13 人。另一方面致力于完善双向 客 的管理，转诊户
重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人 35 例，惠民病人 42 例。下一步
“ ”准备开展 中心医院双向转诊合作医院 共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导
社区医院进行出院患者的随访工作。
四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开
展了以下工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情
况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、
分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味
的患者心声，好总结范文网反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取
“ ”整改措施，提高服务质量提供了依据。二是五个一 活动的开展。长期前台服务导致的工
作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来
“ ”偶然尝试开展 五个一 活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进
行深入沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组
织大家相互讨论，共同交流，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家自
己找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技
能提高工作成就感。
【第 2篇】医院客服年终总结
医院客服年终个人工作总结
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信
心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带
着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不
断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客
服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由
于入职时间短，现将工作 3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
(一)客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按酒店的服务标准和管理模式
来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月
有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形
象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的
“ ”提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建 品牌名院 的发展战略做出了自己的努
力。
在 工作中， 体 情的服 ， 医 人人做到 的 客倒一杯 水 其感受温实际为现热 务 导 们 为诊疗顾热 让
暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的
工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程
度的静脉曲 ，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言张;平均一天接待初、复诊顾客100 人左
“ ” “ ” “ ” “ ”右，重复着： 您好 、 请问我能帮您忙吗 、请您稍等、对不起 等服务用语，在礼貌
服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部 合作中，克服部 一人一 的困 ，取消 医的 休，也要支持其他科室的工作，门 门 岗 难 导轮
如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职
的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在 理患者投 方面，我本着主 情、周到耐心的工作 度和 医院 、 患者处诉 动热态为负责 为负
责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，
限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了
较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，程度地缓解顾客情绪，为
其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距
离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从
严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以
身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作
中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性
和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
(二)咨询热线工作
摘要：
展开>>
收起<<
[概述]医院客服年终总结（多篇）为范文海网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。【第1篇】医院客服年终总结201x年是医院自主经营的第一年，也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一“”年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，“”以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实“”按照医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
作者：shokzz
分类：工作总结
价格：免费
属性：18 页
大小：52.96KB
格式：DOCX
时间：2024-08-18
