客服部月工作总结（通用8篇）
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客服部月工作总结（通用 8篇）
客服部月工作 篇总结 1
1“ ”、督导团购、黄页、宽带 跨越万户县 业务发展。截止 9月25 日，共完成邮政局、
安家财政所、商务局、海岚数控累计 178 部，完成团购预算 68%;黄页签约 5000 元;完成宽
带跨越发展业务量 574 部，各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通，预算 10
月、11 月份将形成宽带发展高潮。
2、全面开展本地畅打签约，移动客户存量维系保有工作计划完成。本月累计签约本
地畅打套餐 1300 余户，极大地稳定了用户，移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。
3“ ”、启动 渠道季 网点营业门面及互联网手机卖场装修，卖场已于 9月25 日开业、乡
镇网点营业门面协议已签订。
4、收集竞争商情信息，开展 157 话务回流策反工作。本期商情信息：通过广泛地在
城区人流集中区开展路演活动，具体营销政策为：用户缴 300 元 手机，送购200 元话费
(80 元立即到 ，帐120 元分 12 个月到帐)，送自行车一辆，套餐任选，被叫免费，无保
底，用户不选择来电显示则不收钱。
5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进，烟信通营销共分 5个
小组，截止 9月25 日净增烟信通手机 195 部
6、农村刷墙广告 25 块预计在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题，到土门、香口网点现
场观看了解情况，召开前端、部分分局负责人座谈会，增强业务发展的信心。
8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实
情况，总体情况比 7月初有较大改善，横幅悬挂已到位。
9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。
10、行风评议相关事项落实准备。
10 月份工作计划：
1“ ”、接应全市 大战一百天打好五大仗规模大发展 集中营销活动。
2“、拓展空中充值站点，落实农村渠道 1+N” “ ”、 一村一店规划建设。
3、优化调整全业务佣金体系。
4、落实行风评议相关工作，提升营业厅服务水平。
5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作，督导国庆期间业务营销。
客服部月工作 篇总结 2
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程
感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得
咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员
工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不
断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这
“ ”种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和
调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知
识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表
的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享
受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和
帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不
是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，
防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间
寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一
种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在
错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带
来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范
“ ”下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量 ，于工作于生活，这都是最理性的选择，
同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造
一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这
个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经
理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将
话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团
队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那
是什么?” “一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。那是蚁
”球。 一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球
那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入
”水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 不长时间，蚁球
靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，
但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努
力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱
“ ”离险境的蚁球 ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠
缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处
“ ”其中的人在 逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外
一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支
持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理
办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户
争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，
班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨
慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了
“上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种 天塌下来
”有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我
们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同
努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务
质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索
和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为
了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗
歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一
批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力
度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的
“ ”认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃 小我，
轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个
性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才
能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服部月工作 篇总结 3
20xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力
工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各
项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥
善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20xx 年12 月19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次装
修验房126 户，二次装修已退押金106 户。车位报名218 户。
以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调
处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
摘要：
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作者：littere...
分类：工作总结
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时间：2024-08-18
