20xx年装维满意度提升方案

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一、指标现状分析

（一）用后即评满意度

20xx 年1-4 月全省 H5 用后即评装维满意度累计值 98.91，其中装机满意度 99.72，修机满

意度 98.37；

20xx 年1-4 月H5 装机用后即评满意度 99.72，共测评 12508 单，出现 69 单低分测评，低

分占比为 0.55%。其中上门不及时 9单占比 13.04%、处理不彻底 7单占比 10.14%、作业不

规范 10 单占比 14.49%，引导不到位 43 单占比 62.32%。

各地市均达到 99.5 以上。

20xx 年1-4 月H5 修机用后即评满意度 98.37，共测评 1666 单，出现 45 单低分测评，低分

占比为 2.7%。其中上门不及时 6单占比 13.33%、处理不彻底 5单占比 11.11%、作业不规

范8单占比 17.78%，引导不到位 26 单占比 57.78%。其中西宁、海东、海南、海西、格尔

≥木未 99.5。

（二）不规范行为占比

20xx 年1-4 月全省 H5 用后即评影响客户感知工单占比累计值 0.49%，其中装机影响客户感

知工单占比 0.39%，修机影响客户感知工单占比 1.7%。

20xx 年1-4 月装机影响客感知工占比累户单计0.39%，共出现影响客户感知工单 40 单，其

中上门不及时 6单占比 15%、处理不彻底 4单占比 10%、作业不规范 6单占比 15%，引导不

到位 24 单占比 60%。其中海东、黄南未<0.4%。

20xx 年1-4 月修机影响客感知工占比累户单计1.70%，共出现影响客户感知工单 45 单，其

中上门不及时 6单占比 13.33%、处理不彻底 5单占比 11.11%、作业不规范 7单占比

15.56%，引导不到位 27 单占比 60%。其中西宁、海东、海南、海西、海北、格尔木未

<0.4%。

（三）5月指情况标

截止 5月21 日，全省 5月H5 装机用后即评满意度 99.26，环比提升 0.28，其中装机满意

度99.74，环比持平，修机满意度 98.93，环比提升 0.52；全省 H5 用后即评影响客户感知

工单占比 0.37%，环比优化 0.02PP，其中装机影响客户感知工单占比 0.27%，环比优化

0.02PP，修机影响客户感知工单占比 0.94%，环比优化 0.47PP。

二、存在的问题

（一）基础规范落实不到位。一是装维服务落实不规范，装维人员未引导或不敢引导用户

进行满意度测评，用户据实测评。二是装维人员上门处理未按用户约定时间上门且未做有

效改约，造成用户对装维服务不满意。三是装维人员故障处理不彻底，未解决用户实际诉

求。

（二）一线基础管理不足。一是一线装维基础工具、仪器仪表配置不到位。二是一线人员

变动大，造成一线装维人员工装配置不及时。

三、下一步工作举措

（一）按日复盘

按日召开量提升督会，复意度各指情况，督促地市立整立改。维护质进盘满项标

（二）严控不规范行为占比

一是对不规范行为工单进行分析，对因态度问题、上门不及时、处理不彻底问题造成的不

规范行为进行严厉处罚，督导地市自建案例库，定期抽查落实情况；对因已配发工服但未

穿工装问题造成的不规范行为，按单考核装维人员 500 元，区县经理考核 300 元，通过省

分约谈服务态度差及未穿工服人员，反向追查地市及区县管理责任，下发督办单，限期整

“改。每日通过区县晨会，拍照全体装维人员形象照片，检查工装问题。现阶段通过省公

司集中采购+”地市分公司自行充的方式行充，补进补预计 7月15 日前完成充工作。二补

是省分持续帮扶地市，定期对地市、区县开展现场及晨会理论培训，针对黑点人员聚集

县，形成 TOP 逐个进行帮扶。三是由铁通省公司牵头制定 1对1帮扶模版，要求所属地市

主管领导对历史不规范黑点人员进行一对一帮扶，通过了解一线装维情况，协助地市发现

问题改善指标。四是继续开展区县经理现场跟班作业，要求区县经理每日现场跟班作业 1

单，及时发现问题，解决问题，提高一线装维人员服务质量。四是组织地市开展劳效再评

估，按照正常装维效能超 20%通过加班实现，超 20%-50%之内通过市公司应急解决，超 50%

由省分进行调度实现支撑，对应急突发地区响应市场发展，提高装维及时性。五是持续按

“ ”照先后装原，全省装做好存量用意度提升工作，投重点指夯维则组织维户满围绕诉标实

考核责任，按照 70%：30%比重加强投诉督导。

（三）加强过程管控，提高服务水平

一是综调中心加大过程管控力度，工单由结果管控转变为过程管控，重点对未预约、未履

约、在途工单定时通报督办。二是千兆快装快修、客服系统有分值标签(例如 20xx 综满6

分客户）的低分重保客户等提供差异化服务，提高响应时限，并100%质检履约上门及时性

督办地市。三是利用疑难故障三级支撑群专门响应各地市疑难故障，对处理不彻底故障引

起的不满意工单借助疑难支撑群的力量彻底根治，提升用户满意度。四是对 IVR、10086

不满意的工单，逐单盯控闭环，确保用户满意，对未评价、联系不上用户二次回访确认，

不满意工单及联系不上均督办地市处理闭环。五是加大对不及时联系，预约履约超时人员

的质检力度并通报整改，同时从业务侧一对一指导培训。

（四）强化工单考核落地。

一是制定专项考核激励。**公司制定励金池，专项奖资对H5 测评满意工单、10086 测评满

意工单、修机大拇指点赞工单，按单奖励 5元，提高邀评积极性，做到工单 100%引导。二

是落实地市家客主管-区县经理-后台管控-装维人员四级连带责任制，对于问题工单，追

根溯源，严厉考核关键环节问题人员。三是纳入地市月度KPI 考核，加大分值比重，起到

考核导向作用，督促地市重点关注，努力提升。四是弹挂专项考核，按单对集团CATI 及

工信部 1-7 分测评结果落实主体责任，对维护条线各级管理人员年度评优评先纳入满意度

权重。

（五）加快人员星级评定制度落实。

通过装维星级评定，挖掘低分、黑点人员，定位质差区域，进行重点帮扶。充分发挥高星

级人员的作用，在千兆宽带重点装维场景中，运用工单调度能力，充分应用高星级人员技

能高、服务优的特点，为客户提供高品质服务，提升装维服务质量和用户满意度。按照用

户星级匹配星级人员开展预约、上门、关怀等服务。

（六）加大人员培训力度

一是完成全省一线装维人员基础服务规范过关考试，在 6月前全省覆盖率达到 100%，且过

关率 100%。二是完成全省区县经理专题培训，提高区县经理业务能力与管理能力，覆盖率

达到 100%，且过关率 100%。三是重点关注新入职员工入职培训情况，各地市设置装维培

“训员，负责家客理论+” “ ”实操全流程培训，建立以老带新制度，强化培训效果。

四、重点指标预计完成情况

按1-4 月各指完成情况，合段指到达，未达指完成限：项标结现阶标值对标标预计时

预计达标时间

责任领导

责任业务主管

H5 装维满意度

6月底

潘博

李世赟

不规范行为占比

6月底

杨智超

李世赟

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一、指标现状分析（一）用后即评满意度20xx年1-4月全省H5用后即评装维满意度累计值98.91，其中装机满意度99.72，修机满意度98.37；20xx年1-4月H5装机用后即评满意度99.72，共测评12508单，出现69单低分测评，低分占比为0.55%。其中上门不及时9单占比13.04%、处理不彻底7单占比10.14%、作业不规范10单占比14.49%，引导不到位43单占比62.32%。各地市均达到99.5以上。20xx年1-4月H5修机用后即评满意度98.37，共测评1666单，出现45单低分测评，低分占比为2.7%。其中上门不及时6单占比13.33%、处理不彻底5单占比11.11%、...

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