10086话务员年终工作总结范文（通用12篇）

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10086 话务员年终工作总结范文（通用 12 篇）

10086 年工作范文篇话务员终总结 1

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司_年多了，在

20__年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好

地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为

了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结总结如下：

　　在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决

定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事

情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。

作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

　　可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会

有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉

得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记

了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原

来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调

整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相

信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢

慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我

日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好

自己的本份工作。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的

每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还

应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传

达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务

员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一

个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，

我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但

要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比

别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

　　 20__年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。

为此工作计划如下：

　　一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下工作进行具体谋划，明确

内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合

起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

　　二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精

益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这份工作中，我发现自

己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章

制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求

自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不

断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

10086 年工作范文篇话务员终总结 2

　　不知不觉在__公司__ 线的__工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运

……转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务

员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学

“ ”和人性化的管理制度。

　　另一方面，在 4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考

验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复

杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上

“ ”向领导咨询，有时感受到好像在打仗一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活

安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，

否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加

上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时

间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路

畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是

辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着

想。

　　在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了

解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点

我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要

“ ”改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只为成功找理由，以后我会继续努力做到最

好，这是我在这里工作最深刻的体会。

10086 年工作范文篇话务员终总结 3

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重

要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是

掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业

务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知

识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服

务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品

质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再

——多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种

服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　 “ ”一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置

疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢

记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比

前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来

传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有

所提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个

优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的

感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要

调整好心态，没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客

户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成

功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力

……量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都可以迎刃而

解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成

绩要归功于同事们的共同努力。

10086 年工作范文篇话务员终总结 4

　　 20xx 年已经接近年尾，又是一年的工作快要结束了，细细回想，我来到总站，来到话

务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面

对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

　　这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完

成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积

“ ”极走出车站，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。

　　在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，

王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的

勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我

不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

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