医院投诉管理制度
VIP专免
3.0
2024-08-17
999+
39.59KB
4 页
海报
侵权投诉
中山火炬开发区人民医院投诉管理制度
一、目的
为加强医院投诉管理，规范处理程序，保障日常诊疗秩序，维护医患双方合法权益，根据
《医疗机构投诉管理办法》结合医院实际修订本制度。
二、适用范围
医院所有部门。
三、定义
投诉管理是指患者就医疗服务、医疗管理、医疗质量、安全等方面存在问题并向医院反映
情况，提出意见、建议或投诉请求，医院进行调查处理和结果反馈的活动。
四、内容与要求
（一）工作标准
1.设立门诊部、客服中心，配备专职工作人员统一负责投诉管理工作。
2.建立与医 量安全管理相 合的投 管理制度，建立 部与 床、 理、医技、后疗质 结 诉 门诊 临 护
勤等部门的沟通途径，提高医疗质量，保障医疗安全。
3、 置患者接待室，安装 控 。在医院各服 窗口，如客服中心、 房、收 等设 监 设备 务 药 费处
明显位置设置意见箱并公示投诉处理流程（见附件 1）、投 管理部 、投 地点、接待诉 门 诉
时间、投诉电话、邮箱、上级部门投诉电话等。
4. “ ”医院投诉处理工作应贯彻 以病人为中心 理念，遵循合法、公正、及时、便民原则。
（二）投诉管理机构与人员职责
1.成立医疗质量与安全管理委员会，设分管院领导为医院投诉管理第一责任人。
2.门诊部职责
①组织、协调、指导全院投诉管理工作；
②定期分析全院投 持 整改情况，提出加 改 工作意 或建 ， 督落 整改。诉 续 强 进 见 议 监 实
3.客服中心职责
①客服中心在 部主任的指 下，由 士 开展工作， 受理全院投 ；门诊 导 护 长负责 负责 诉
②联合投诉责任部门调查核实投诉事项，提出分析处理意见，及时回复投诉人；
③定期 、分析投 信息。汇总 诉
（三）投诉接待、医患沟通与协调处置机制
1. “ ”医院投诉接待实行 首诉负责制 。首次接到投诉的部门应予以热情接待，涉及本部门的
尽量当场处理,无法当场协调处理或涉及其他部门，要主动带投诉人到客服中心或门诊部
处理。
2.投诉接待与协调处理流程（见附件 2）。
①临床科室或其他部门工作人员接到投诉后，立即将投诉者妥善安置，尽量带到单独办公
室，同时上报科主任、护士长进行协调解决（晚上报告医院总值班），科内不能解决上报
客服中心。投 理 束后相关科室 人要在全科范 内通 投 事件，提醒科室人诉处 结 负责 围 报该 诉
员做好防范措施。
②客服中心接到投 或科室 来投 后， 及 向相关科室和个人核 情况，在 清事诉 转 诉 应 时 实 查
实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人。对涉及医疗纠纷的事件及时转医
“ ”患办，按医院《医患纠纷预防与处理工作制度》处理。非医疗质量投诉实行 分类归口 管
理原则（责任分工见附件 2）。当事科室、相关人 和 能科室要 极配合，涉及医员 职 积 疗专
业内容的投诉，专科要做好解释工作，不得推诿。
③投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医疗服务质量纠
纷投诉登记表》（见附件 3）。
④门诊部对全院投诉进行汇总分析，提出加强与改进工作的意见建议，并监督相关部门落
实整改。
3.投诉沟通流程
①倾听并理解：热情接待投诉者，安抚情绪，认真听取投诉者的诉求。
②同情和致歉：向投诉者表示理解，并为给其带来的不便表示歉意，缓解投诉者的情绪，
增加其信任和好感。
③解决 ：与投 者共同探 的原因及解决方案，尽可能提供可行的解决方案，达问题 诉 讨问题
成共识，无法解决的与投诉者保持沟通，及时反馈进展情况。
④反馈结果：按照相关制度及与投诉者达成共识的方案处理投诉时间，及时向投诉者反馈
处理结果，取得谅解。
（四）工作要求
1.匿名投诉按照国家有关规定处理。
2.投诉接待人员要当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3.对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防
和减少患者损害的发生。
4.对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
5.对于情况较复杂，需调查核实的投诉事件，无特殊情况应在 3个工作日内向投诉人反馈
相关处理情况或处理意见。
6. 对于的规定》中的有关规定，做好向卫生行政主管部门的报告工作。
（三） 理日内门的投诉自涉及多个科室，需组织协调多部门共同协调的投诉事项，应当
于10 个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
7.涉及医 事故争 的， 当告知投 人按照《医 事故 理条例》等法 ，通 医 事疗 议 应 诉 疗 处 规 过疗
故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
8.属于下列情形之一的投诉，不予以受理：
（1）投 人已就投 事 向人民法院起 或到信 部 反映并作出 理的；诉 诉 项 诉 访门 处
（2）没有明确的投 象和具体事 的；诉对 实
（3）已 依法立案 的治安案件、刑事案件；经 侦查
（4）其他不属于投 管理部 范 的投 。诉 门职权 围 诉
9.投诉人应依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实准确的投诉相关资料
并配合调查，不得扰乱正常医疗秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，按照《医患纠
纷预防与处理工作制度》启动重大医疗纠纷应急处理预案并依法向公安机关和卫生行政部
门报告。
五、质量改进与档案管理
（一）医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，建立投诉处理反馈机制。
1.门诊部定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量薄弱环节，
及时提出改进意见或建议，督促相关部门及时整改。
2.医院要定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并
加强督促落实。
（二）医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见建议，相
关责任部门要予以重视，及时处理反馈。
（三）医院建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查
档案内容包括投 人基本信息、投 事 及相关 明材诉 诉 项 证
料、调查处理反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。
六、监督管理
（一）每起有效投诉，科室负责人或当事人要上门或当面与投诉人达成谅解，提交握手言
和、和睦融洽的照片或谅解当事人的其他材料等谅解证明；
标签： #医院
摘要：
展开>>
收起<<
中山火炬开发区人民医院投诉管理制度一、目的为加强医院投诉管理，规范处理程序，保障日常诊疗秩序，维护医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》结合医院实际修订本制度。二、适用范围医院所有部门。三、定义投诉管理是指患者就医疗服务、医疗管理、医疗质量、安全等方面存在问题并向医院反映情况，提出意见、建议或投诉请求，医院进行调查处理和结果反馈的活动。四、内容与要求（一）工作标准1.设立门诊部、客服中心，配备专职工作人员统一负责投诉管理工作。2.建立与医量安全管理相合的投管理制度，建立部与床、理、医技、后疗质结诉门诊临护勤等部门的沟通途径，提高医疗质量，保障医疗安全。3、置患者接待室，安装控。在医院各...
声明：本文档由网友提供，仅限参考学习，如有不妥或产生版权问题，请联系我们及时删除。
客服请联系： fanwenhaiwang@163.com 微信：fanwenhai2012
