客服年度个人工作总结(精选28篇)
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客服年度个人工作总结(精选 28 篇)
客服年度个人工作 篇总结 1
回首 20__年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一
年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协
助,以下是为您提供的物业客服个人年终工作总结。
经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工
作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作
岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本
职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重
以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另
一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司
领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很
多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有
一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。
20__年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的
问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、
报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价
值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的
热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我
们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论
及实践水平,为了总结经验,促成20__年工作再上一个新的台阶,现将20__年工作总结
如下:
客户服务方面
小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已 5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客
户有所增加,因此20__年度我部共办理:应交房 96 户;实际交房 121 户(其中包括车位18
户,储藏间 1户、店面1户);截止到 12 月31 日止,小区已达到交房条件为1407 户,累计
交房为1258 户,交房面积 156774.65,交房率为89%;截止到 12 月31 日止,小区入住客户
累计779 户(,其中已装修入住的 690 户,未装修入住的 89 户,包括店面),入住面积:
95257.58,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约 460 份。对未
按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信
息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到 20__年12 月31 日止,全年应收管理费1061102 元(其中已装修入住672888
元、正在装修 50382 元、未装修入住 76452 元、未售出租 47928 元、装修未入住 21552
元、未入住 187976 元、未交房反租 3924 元),实收金额为972862 元(其中续交物业费
790749 元, 主交房一次性收取物业 业费129502 元,店面物业费52611 元);其中全年累计
优惠 76098.6 元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);
截止到__年12 月31 日止,累计欠物业费248609 元(其中已装修入住的欠费66779 元,未
入住欠费181830 元)。
①收费率情况: 已入住应收费户数 724 户,已收费户数 673 户,收费率为93%;② 正在
装修应收费户数 88 户,已收费户数 56 户,收费率为64%;③ 未入住应收费户数 407 户,已
收费户数 185 户,收费率为45.5%;④ 店面应收费户数 94 户,已收费户数 34 户,收费率为
36%;
有偿便民服务收费共计 21252 元(其中家政 19742 元,水 修电维 360 元,中介疏通
1150 元),支出 8767 元(为员工服务加班工资);
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制
度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足
积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的
收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;
客服年度个人工作 篇总结 2
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在20__年初步完善的各项规章制度的基础上,20__年的重点是深化落实,为此,物业
部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合
蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和
理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,物业部客服也及时调整客
服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对07 年客
服工作中人员的理论知识不足的问题,20__年着重对客服人员进行了大量的培训:
1、培训形式多种多样,比如:理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综
合素质上了一个台阶。
2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,
使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规,20__年西安市新出台的最重要的一部物业管理行
业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司领导及时安排客服人员
参加了供热公司组织的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同
时,物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服
人员在理解的基础更加深了记忆,为 08 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了
冬季供暖工作的顺利开展,截止年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价
管理部门的标准进行收费,08 年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管
理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益。
四、积极应对突发事件,认真做好震后维修解释工作
今年 5·12 汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地
方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏,震后大厦的维修工作的协调跟进由物
业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的态度,从一开始就跟进着维修工作,同
时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责,为了兼顾公司和业主的双重利益,客
服人员经常与业主进行沟通、解释,由于部分业主的不理解,工作进行的很困难,维修工
作也不是很顺利,但是,大家从没有就此退缩,最终,经过近一个月的时间,维修工作顺
利完成,未出现业主闹事的情况,平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事件的
能力,物业部客服申请购买了《陕西省公众应急指南》分发给广大业主,使大家学习应变
各类突发事件的能力。
五、响应国家号召,积极在写字楼宣传节能降耗
随着科学技术的飞速发展,能源的使用越来越显得紧张,在各行各业宣传节能减排被
提到了一定的高度。为了响应国家号召,物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议
书并在业主中宣传,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。
在达到节能降耗的同时,客服还根据西安地区夏天气温较高的实际情况,制作了一份防暑
降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在
遇到此类问题时的应急能力。
六、后期零星交房工作有条不紊的进行
截止 08 年底,国际大厦写字间累计交房 180 套,其中 a座46 套,b座134 套。 理装办
修176 户,随着像___等大型企业的强势进驻,___地区的商务氛围更加的浓厚,而国际的
知名度也不断提升。
七、物业收费工作逐渐步入正轨,各项费用指标按期完成
20__年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观情况而增加不小
的难度,在面对重重阻力的情况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐心的解释和
微笑服务,使业主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的,全年物业费
用的收取累计达到99 万余元,停车费、广告费等其他收入 28 万余元,基本完成了公司年
初制定的收费目标。同时对 07 年的欠费用户进行了积极的催收工作,除一些接房未装修
户人在外地暂时无法收取外,其他均已清缴。
八、积极联系开发商为业主办理房产,维护业主的正当权益
自20__年9月开始交房以来,物业部客服根据业主接房时间的先后,分批次的上报开
发商为业主办理房产证,截止 08 年底累计办理蔚蓝国际房产证 95 户,保证业主在国际购
房后的合法权益得到维护,同时也极大的提高了公司的诚信度。
摘要:
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客服年度个人工作总结(精选28篇)客服年度个人工作篇总结1 回首20__年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,以下是为您提供的物业客服个人年终工作总结。 经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。...
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作者:文海小编1
分类:个人总结
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时间:2024-07-13