20xx年度客户服务关键指标亮点与短板情况的说明及汇报

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20xx 年度客户服务关键指标亮点与短板情况的说明及汇报

在州公司党委坚强领导下，各位领导对服务工作的高度重视和全力支持下，在州公司各专

业条线部门和各县分公司共同努力下，20xx 年的服务成绩累计至今，客户服务的满意服

务、投申诉、重点专项等关键指标业绩总体有喜，但也有一些不足和忧虑，具体如下：

一、亮点指标

总体看，亮点也比较突出，主要体现在满意度、零风险、基础体系及专项：

（一）满意服务总体行业和省内排名靠前

1、行业用户满意度测评（三家运营商）：第一至三度度综合满意度持续提升，一季度落

后行业第二，二、三季度领先行业第一，三个季度平均行业第一领先 1.03 分，全省第

一。资费套餐、移动网络质量连续提升二、三季度领先行业第一。宽带网络质量、渠道服

务满意度持续提升但领先不稳定。

2、用户满意率即时测评（本网用户）：装移即时测评参评率达到 75.45%、满意率达到

99.37%,均达标;修障即时测评参评率达到 73.26%、满意率达到 98.44%,均达标;完成省公

司目标。

“ ” “ ”（二）服务风险管控整体零风险，实现三零风险目标

“ ”内外攻坚克难有效链接，主动加强协同推进友商开展行业生态共商并达成五项共识，及

“ ”紧盯内部重点领域负面性问题管控，有效管控服务风险，实现风险三零目标（零群体、

零舆情、零重大服务事件），妥善化解携号转网竞争性恶意投诉重大风险，以及内部携

转、否认办理、用户协议合规签订和落实、二次受理确认规范、不规范外呼营销、不规范

装维服务等 10 “ ”多项督办整改和优化，整体上控制营销受理不规范后遗症风险未扩散，

有效支撑公司异常的市场竞争下稳定发展；网络及装维服务越级投诉管控较好，全年未超

标。

（三）重点服务专项得到提升，制度体系得到有效完善，并得到省公司纳入全省服务检查

亮点通报点评和优秀项目评选。

“ ” “ ”成体系落用了算的意服，范了意服、投申、基能力提升考核激实户说满务规满务诉础

励体系穿透横向纵向并延伸到划小体系，有效落实满意服务评价和促进用户满意度提升，

完善投派流程，网格外包服面清管控制度、全服体系、防范机诉单务负单问题员务风险

制、服务分析及问题督办等得到省公司认可和推广其它地市借鉴使用。

重点专项服务能力提升，客户服务体验、一部一体验、百名员工讲服务故事、优秀案例、

优秀服务标杆项目等均完成省公司目标并得到省公司认可和加分，另外客服部牵头的影响

“ ”装维时长的跟班体验案例、探索乡村振兴新服务被省公司采纳为优秀服务案例，《解家

“ ”校之难筑育人之爱》省公司纳入服务实践必躬行评选奖项目。

二、短板指标

（一）短板 1：服务贯标检查主要体现在营业厅和装维服务，营业厅受理时长及暗访被扣

3.5 分、装维工单超时及无电工证被扣 3分。

（二）短板 2：主要体现在越级投申诉：年度部省级申诉率压降被考核扣 4分（丢失加2

分）、越级投诉率压降考核扣 1分、政府重点监管专项问题申诉率压降（傲慢服务）考核

扣1分；合计被扣权重分 6分，丢分加 2分，共失分8分。影响年度考核和服务等级评

定。

影响投申诉压降的主要原因：在携号转网引发的行业市场竞争的背景下，造成了越级投诉

暴涨，在有效考核量中携转及其关联问题投诉（套餐办理、无线网络问题）占比达

74.1%。直接影响越级投诉率压降超目标 4.23%，部省级投申诉同比增幅 192.63%，部省级

申诉率压降超目标 169.9%，主受市场竞争驱动携号转网异常投诉、营销和受理不规范投诉

影响，省公司预判因市场竞争因素导致的携号转网大量投诉大概率会影响我们的服务等级

评价（如同黔东南、铜仁一样）。其中：累计截止 12 月20 日，部省级申诉来单量680

件，月均量 56.6 件，同比增长335.9%；越级投诉来单量1642 件，月均 136.82 件，同比

增长 140.4%。

对此，鉴于携转及关联部省级投诉占74.1%，为避免省公司所预判的因市场竞争因素导致

的携号转网大量投诉大概率会影响我们的服务等级评价，针对恶意/代客投诉本月公司分

管领导于12 月17 日在服务调度会上作出安排（并在 12 月20 日周例会上再次安排与强

“调），由市场部总体牵头，组织相关部门针对性的安排面向全州携出投诉的用户开展倾

”听声音、温暖回访的专项工作，一方面是表达公司对携出投诉用户的关爱，倾听用户携

出之后使用感受，体现电信不忘对老用户的关爱，体现电信温暖服务差异化，为用户回流

奠定基础；另一方面要在沟通中进一步收集用户之前恶意、代客或被怂恿投诉的有力佐

证，巩固影响今年携转投诉恶化的依据，并积极向省公司沟通、争取相关减免政策，以最

大限度地减少省部级投诉评价在年度的扣分，以实现年初党委确定的服务等级评价在20xx

年保B抢A的目。级标

以上汇报不妥之处，请各位领导批评指正，预评见附件。

黔西南分公司客户服务部

20xx 年12 月30 日

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20xx年度客户服务关键指标亮点与短板情况的说明及汇报在州公司党委坚强领导下，各位领导对服务工作的高度重视和全力支持下，在州公司各专业条线部门和各县分公司共同努力下，20xx年的服务成绩累计至今，客户服务的满意服务、投申诉、重点专项等关键指标业绩总体有喜，但也有一些不足和忧虑，具体如下：一、亮点指标总体看，亮点也比较突出，主要体现在满意度、零风险、基础体系及专项：（一）满意服务总体行业和省内排名靠前1、行业用户满意度测评（三家运营商）：第一至三度度综合满意度持续提升，一季度落后行业第二，二、三季度领先行业第一，三个季度平均行业第一领先1.03分，全省第一。资费套餐、移动网络质量连续提升二、三季...

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