餐饮服务案例：麦当劳微笑_麦当劳服务营销案例

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麦当劳微笑
日本是一个现代科技与文明高度发达的国家，虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡
漠，但在日本生活时间长了才发现，日本其实是一个礼仪之邦，社会与人之间，人与人之
间，都不是一些人想象的那样势利与冷淡。
“日本社会及日本人特别讲求服务质量。他们常挂在嘴边的一个名词就是英文 service”的
“ ”音译词，即 服务 。对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣，以及它温暖
人心的程度。
流行于全球的麦当劳餐厅，在日本也是颇受欢迎的，但由于类似的快餐企业竞争激烈，日
本的麦当劳除了不断降价以外，更采取了一个迎合消费心理的经营方式，即在餐厅各类汉
“ ”堡、薯条的标价之下，还醒目地写着 麦当劳的微笑：零日元 。这个做法果然奏效，在日
本社会也赢得了赞誉声一片。疲惫、忙碌的日本人，在对这一服务的认可之下，也确实获
得了一种身心的抚慰。
零日元的麦当劳微笑，这是一个无价的招牌，给顾客一个微笑，也许胜过各种降价及赠
送。现代人疲惫不堪的心态也许正需要这样一种简单、朴实、温暖的表情。
“ ”在日本，当然不仅仅只是麦当劳的这一 零日元微笑 服务令人感慨，各类公共设施的周
全，全方位地考虑到老人、婴儿、残疾人、孕妇等人性化的待客方式，典雅的微笑，生怕
惊动你的声音，深深地充满诚意而不是职业习惯的鞠躬，以及亲切得像对待家里人的态
度，代表着日本人精心、周到、礼貌的高质量服务。
除了服务以外，一些特别关注细节的用品简直让人感动。比如在小家电超市，有一种名
“ ”为 插头保护座 的物件，主要是用来保护裸露在墙上的电源插座的。它的另一个用途你一
定想象不到，那就是保护一两岁不懂事而又充满了好奇心、喜欢在家里到处乱摸的孩子。
在日本，这种充满人性化的物品比比皆是。
由于我们很多企业对服务竞争的认识还不深刻，服务竞争尚未提上日程，日本人的服务质
量和服务细节或许可以成为我们见贤思齐的典范。

标签： #营销 #服务

摘要：

麦当劳微笑日本是一个现代科技与文明高度发达的国家，虽说物质生活的高质量似乎显示着人情的淡漠，但在日本生活时间长了才发现，日本其实是一个礼仪之邦，社会与人之间，人与人之间，都不是一些人想象的那样势利与冷淡。“日本社会及日本人特别讲求服务质量。他们常挂在嘴边的一个名词就是英文service”的“”音译词，即服务。对于高质量服务的评价也取决于服务内容的多少与优劣，以及它温暖人心的程度。流行于全球的麦当劳餐厅，在日本也是颇受欢迎的，但由于类似的快餐企业竞争激烈，日本的麦当劳除了不断降价以外，更采取了一个迎合消费心理的经营方式，即在餐厅各类汉“”堡、薯条的标价之下，还醒目地写着麦当劳的微笑：零日元。这个...

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