值班经理制度_值班经理管理制度
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值班经理制度
1.值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听
率100%；着工作装；并随身携带对讲机
2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。
3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目
的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采
取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。4.值班前和值班期间，禁止饮用含
酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。5.值班期间巡视各经营场所不少于规
定次数(6 次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。6.如有特殊情况确需外出，需经上级
批准，并把通讯方式和返回时间告知相关人员或部门。7.密切关注经营、运转情况，及时
做好组织协调和服务工作。
8.负责做好安全的预防工作，妥善值班期间发生的治安问题。检查园区各通道，以消除各
种隐患，保证园区财务以及客人的人身财产安全。
9.检查各安保岗、客服岗、收银岗、保洁岗、餐饮商铺应在岗人员等是否正常在岗。
10.处理顾客的投诉。遇到顾客的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，并及
时妥善处理，避免事态扩大 11.督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营
业气氛的工作环节。
12.值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，并填写值班记录，对检查过程中的不合
格项进行评析，各部门负责人针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟
踪和落实。13.值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
14.对可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程施工等，
做好协调和跟进。
三、值班内容
1.代表公司全权负责园区内经营管理中发生的问题，确保园区经营管理工作正常进行。
2.突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值班发生的任何问
题，接待任务和突发事件均应及时处理报告。
3.处理顾客投诉。当值班期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解
决，并将处理结果做好记录。4.巡视检查。对园区各要害部位以及设施设备情况，如楼
层、厨房、供热水系统、空调、消防等加强巡视检查，会同保安人员切实做好营业场所的
安全保卫工作，注意防火工作。5.员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节规范进行纠
正。6.检查是否有常流水，常明灯现象，各区域的卫生情况。
四、值班经理权限
1.有权处理园区突发事件，维护园区利益不受损害。2.有权协调各部门之间的关系，并接
受和处理内部员工投诉。
3.有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员
工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4.有权审查业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
五、值班记录
值班要记录好值班时所处理的事项与问题和巡视时间。记录简明扼要、突出重点、文字通
顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务工作也应在值班记录中说明。在第二天向总经理汇
报值班情况，责成相关部门整改。
六、值班标准
（一）公共区域
1.户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2.园区绿化带、地面是否整洁
3.鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准
4.公共洗手间的卫生是否达标
5.大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误：
（二）结帐高峰时在收银台巡视
1.收银员是否礼貌热情、微笑。
2.收银员是否准确迅速。3.收银员是否坚守岗位。4.收银员是否准备票据、零钱等。5.交
接班是否有序。
6.岗点卫生、台面是否整洁。
（三）400 电话机服务热线
1.是否三声铃响内接听电话。
2.是否礼貌地称呼您。
3.是否仔细聆听您的预订要求。
4.是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。5.是否询问您的姓名。6.是否询问您的特殊要
求。7.是否向您转述预订情况。8.是否向您致谢。
（四）商铺
1.厨师个人卫生是否符合规定。2.灭火器材是否完备。3.灶具、厨具是否整洁卫生。4.垃
圾桶是否有袋并加盖使用。5.工作台是否整洁，无食物残留物。6.厨房工作人员的卫生知
识是否掌握。7.工作结束是否按要求关好水、电、气。
七、营运中的项目负责
1.背景音乐播放时间：全天广播
2.园区观光亮灯时间：18:00- 园区营业结束 3. 供电负责人：岳培明4. 保安负责人：张立
5. 供水负责人：连建钊 6.保洁负责人：何夏乐
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值班经理制度1.值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机2.值班时，应着公司制服，并注意仪容、仪表。3.值班期间，主动征求顾客的意见，以了解游客对园区的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上，对顾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进园区优质服务的开展和质量的改进。4.值班前和值班期间，禁止饮用含酒精类饮料，禁止工作期间做与本工作无关的事情。5.值班期间巡视各经营场所不少于规定次数(6次)，并将巡视检查的情况记录在日志上。6.如有特殊情况确需外出，需经上级批准，并把通讯方式和返回时...
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作者：文海小编2
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