售后服务工作经验总结
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2024-08-12
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售后服务工作经验总结
售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回
访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡
量售后服务质量的重要标准。
一、 首先我们要明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大
家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这
次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所
“ ”谓： 良好的开端等于成功的一半 也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量
也就大了。
2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后
服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立良好的关系，甚
至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有
扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。
3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海尔的
产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已经证明，企业的
信誉积累很大程度上来源于售后服务。
4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一个普
通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而，在售后服务工作
中，在用户那里，你能经常与最新的产品，高档产品进行学习。学到如何与这些高档电器
协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法与维修技巧。
二、售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售
“ ”后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负责人一个 不 字
就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户处主要人的认可后方可离开。
2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了个别
人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它人提的要求与责
任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什么，
并要快速准确断判故障原因.因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在约束着你。你
一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐,不能解决的,要想法给用户表明,说明情况,
另约时间上门。
4“ ” “、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说绝对没问题 或 绝对不
” “ ” “可能 ；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说： 一般是没有问题的 ， 可以
” “ ” “做 ， 有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提供满意的服务 ， 正常来讲应该是
” 这样的 之类的话。
5“、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。 一滴水可以折射出一个
”太阳 技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象，千万不可随便，你
的一句话一个动作都可能会导致用户换机,退机等情况，养成良好的职业习惯，毛手毛
脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注意的。
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售后服务工作经验总结 售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以，用户的满意是衡 量售后服务质量的重要标准。 一、首先我们要明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所“”谓：良好的开端等于成功的一半也就是良性循环的开始，销售量大了，售后服务工作量 也就大了。 2、售后服务工作能与用户进一...
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