20xx年一季度x市12345政务服务便民热线工作情况通报

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20xx 年一季度 X市12345 政务服务便民热线工作情况通报

20xx 年一季度，X市12345 政务服务便民热线系统呼入量 X件，转人工 X件，接通 X件，

接通率 X％。有效受理 X件（市级 X件，省级 X件），其中直接答复 X件，占比 X％；交办

工单 X件，占比 X％。目前，交的工已全部，率、按率均办单办结办结时办结为 100％；

群众满意度 99.47％。

一、情况问题

（一）问题分类

类型分类：求助类 22656 件，占比 88.09％；咨询类 1969 件，占比 7.66％；投诉类 744

件，占比 2.89％；建议类 114 件，占比 0.44％；表扬类 19 件，占比 0.07％；其他类216

件，占比 0.84％。

热点分类：生活服务 5507 件，占 21.41％；和社会保障劳动 5407 件，占 21.02％；交通运

输3054 件，占 11.87％；房物产业 2781 件，占 10.81％；城市建设1676 件，占 6.52％；

经济综合 1515 件，占 5.89％；政服务务 1145 件，占 4.45％；公安治安 761 件，占

2.96％；村农业农 749 件，占 2.91％；教育文体旅游 460 件，占 1.79％；生健康卫385

件，占 1.50％；生境态环 352 件，占 1.37％；自然源资122 件，占 0.47％；商通陇84

件，占 0.33％；其他 1720 件，占 6.69％。

（二）热点难点焦点问题

1.生活服务诉求中，反映供暖问题较多；

2.劳动和社会保障诉求中，反映欠薪问题较多；

3.交通运输诉求中，反映道路管理和车辆管理问题较多；

4.房产物业诉求中，反映物业管理问题较多；

5.城市建设诉求中，反映城市管理问题较多；

6.经济综合诉求中，反映消费维权问题较多。

二、办理情况

（一）转办情况

一季度，共交工办热线单 6799 件，已全部办结，其中 X区政府承办 1994 件、X县政府承

办1218 件、X区政府承办 1066 件、X县政府承办 1028 件、X县政府承办 631 件；市交通运

输局承办 238 件、X高新区管委会承办 208 件、市公安局承办 71 件、市住建局承办 52

件、市人社局承办 33 件、市给排水公司承办 32 件；X供电公司承办 25 件、X集团承办 23

件、X银保监分局承办 21 件、X公司承办 18 件；其他单位共承办 141 件。

（二）办理质效

各县区政府、各有关单位均能按照《X市12345 政务服务便民热线运行管理办法（试

行）》（X〔20xx〕X号）规定，按期向市政务服务便民热线管理办公室回复调查办理结

果，热线办理质效不断提高。但工作中发现，仍有一些承办单位在热线办理过程中存在职

责不清相互推诿、重办工单不按要求答复来电市民、执行政策与国家法规相违背等情况，

导致市民对办理结果不满意。

三、知识库建设情况

今年一季度，市政务服务便民热线管理办公室安排专人加强热线知识库的更新维护工作，

通过与省 12345 “ ”热线沟通学习，放弃、停用不符合一问一答要求的知识点 6288 条，新

增知识点 102 条，目前共有知点识48499 条。

四、工作要求

（一）切实做好用水保障供应工作。春季绿化和农田灌溉用水增多，供需矛盾突出，各县

区政府和住建、水务等部门要认真做好自来水管线、农田水渠等管道设施的维护工作，确

保群众生活用水和农田灌溉用水需求。

（二）做好欠薪问题协调处理工作。市民反映欠薪问题从年前到年后一直较多，尤其是靖

远县建筑领域欠薪问题居多。各县区政府和人社等部门，对市民反映的劳务纠纷问题，要

积极协调、妥善处理，保障务工人员薪资按时发放。

（三）做好噪音污染管控工作。随着气温回暖，建筑施工、临时摊点、夜市等噪音扰民问

题逐渐增多。各县区政府和住建、城管等部门，要严格管控建筑工地夜间施工、广场公园

跳舞、商场店铺促销、餐馆、摊贩、夜市等噪音扰民问题。

（四）做好交通出行保障工作。各县区政府和交通运输、公路管理等部门，对市民反映的

路况差等交通出行问题，要积极做好道路维护和交通出行保障工作。

（五）做好住房保障工作。各县区政府和住建等部门要明确职责，切实履行房屋建设监管

职责，对市民反映的房屋质量、房屋安全等问题，要认真开展调查，积极协调进行维修；

对物业公司服务、收费方面存在的问题，要加大监管力度，采取有效措施，督促物业公司

做好物业服务工作。

（六）做好热线工单办理答复工作。各热线承办单位要按照《X市12345 政务服务便民热

线20xx 年工作要点》，持化任意，工作任，提高工作效，不断增续强责识压实责质强热

“ ”线接诉即办工作的主动性，集中攻坚解决群众反映的高频难点问题，加强对普遍性诉求

的研究分析，及时高效办理群众合理诉求，进一步提高热线工单办理质效和群众满意度，

不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

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