人，是做好服务营销工作的关键因素
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人，是做好服务营销工作的关键因素
几年的客服工作做下来，别的成绩没有，患者对医院服务的期许和意见倒是做到了如
指掌。
我特意拿出半年时间对我院的出院病人做了一个调查，调查结果显示，正如各类服务
营销书籍所说的那样，患者对医院服务质量的重视超过技术品质。
这个结果曾经也很令我不解，但是观察过医患诊疗过程，又把患者提出的各类意见进
行综合分析之后，我有点明白了。
患者其实并不象我们以前所想象的那样盲目，他们明智的对各等级医院的技术水平和
服务质量有不同的心理期望，也就是说在保证基本技术品质的基础上，他不会拿国家或省
级医院的技术来要求你市级医院，但是服务质量则越高越好。
技术品质保障体现在哪里？患者提出的意见显示，就是体现在医疗程序的规范，医务
人员的严谨，工作态度的认真，服务承诺的落实上。从专业眼光看来，我们很清楚患者心
目中的技术其实与真正医疗方面的高精尖技术，精密完美的硬件设施都关系不大，涉及更
多的是人的因素。
说白了，服务过程是人与人之间互动交往的过程，这个过程令人满意，那么服务结果
就令人满意。医疗服务不同于其他行业服务，是一门技术性很强的实践性科学，没有医生
能够保证给患者的每一次治疗都尽如人意，也没有护士能够保证给患者输液每一次都一针
见血，所以让患者满意医疗服务的难度要更大一些。
看到这个结果，其实各级医院管理者，特别是那些身陷经营困境的管理者应该明白，
在你费劲心力、想方设法提高技术水平，改善服务环境的同时，也许普遍提高全院工作人
员的服务质量更加重要，不管他是医生护士、管理人员，还是电梯工、勤杂工，他们每一
个人的服务品质都是医院对外的形象品牌。
摘要：
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人，是做好服务营销工作的关键因素 几年的客服工作做下来，别的成绩没有，患者对医院服务的期许和意见倒是做到了如 指掌。 我特意拿出半年时间对我院的出院病人做了一个调查，调查结果显示，正如各类服务 营销书籍所说的那样，患者对医院服务质量的重视超过技术品质。 这个结果曾经也很令我不解，但是观察过医患诊疗过程，又把患者提出的各类意见进 行综合分析之后，我有点明白了。 患者其实并不象我们以前所想象的那样盲目，他们明智的对各等级医院的技术水平和服务质量有不同的心理期望，也就是说在保证基本技术品质的基础上，他不会拿国家或省 级医院的技术来要求你市级医院，但是服务质量则越高越好。 技术品质保障体现在...
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作者：shokzz
分类：心得体会
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