医院投诉管理工作总结（实用5篇）
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篇1：医院投 管理工作诉 总结
根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制
度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉
相关的部门及人员。
一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立
医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为
成员。
二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一
受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导
全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医
院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事
件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管
理办公室上报
三、医院投诉接待实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室
的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于
无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投
诉。
四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，
应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。
医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室
负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。
五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投
诉人所投诉情况并拿出科室意见。
1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个
科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反
映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。
2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨
论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材
料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在 5个工作日
内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原
因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时
向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。
3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有
关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上
不超过5个工作日。
六、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关
负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明
解释有关情况。
七、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室
及时查明情况，立即纠正。
八、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面
存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室
备案。
各科室要落实《xxx 人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的
术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提
出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈
话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历
书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。
医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环
节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。
医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，
及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务
人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。
九、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者
是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和
行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报
十、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、
建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人
员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向
投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。
篇2：医院投 管理工作诉 总结
20XX 年4月10 日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第
一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减
少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件 2件，其中 1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事
件，赔偿人民币 8000 元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现
以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差。
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦
虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病
人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员
袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体
现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄。
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法
律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主
要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX 年11 月在五官
科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条 2年余，而主 医生刘堂松取出 条 没有保留，诊纱时
导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿 8000 元。
(三)、医疗核心制度落实不到位。
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX 年其住院病 ，病程 中未 描述 中历记录 详细 术
填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首
位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，
对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展 2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培
训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处
理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX 年开展医 核心制度疗专项
整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
篇3：医院投 管理工作诉 总结
为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和
法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟
通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX 年度，我科在院 的悉心指 ，在公领导 导
摘要：
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作者：文海小编1
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时间：2024-08-10
