20xx商场服务台年终工作总结（通用15篇）

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20xx 商场服务台年终工作总结（通用 15 篇）

20xx 商服台年工作篇场务终总结 1

　　在商场领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 xx 年各项工作，取得了一定

成绩。回顾 xx 年来的工作，我们主要做了以下几点：

　　一、管理精细化

　　商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场商场自身的经济效益和

发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐

业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职

责，努力学习有关理论和规定。

　　随着商场精细微管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖

罚到人。在商场数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性

和规范性，使商场管理工作，达到了上级商场的要求。

　　二、工作标准化

　　商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防

损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报

案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照

快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。

　　坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量；坚持 24 小时值班制度，

积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度；积极做好防灾防损工

作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全

检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效

果。

　　我们狠抓商场管理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，

切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。

　　三、服务规范化

　　商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争

中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到商场的发展与生

存。

　　因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的

重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行

为，于细微处见精神。

　　比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务，不

让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。x年来我们不断

改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

　　我们公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是

的，成就代表过去，辉煌铸就未来。

　　今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保

全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的事业蒸蒸日上，商场大而富强。

20xx 商服台年工作篇场务终总结 2

　　一、提升服务品质

　　首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所

以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，

对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。

　　部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更

有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

　　第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，

对全年违纪的员工累计超过 6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职

手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前

为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、

我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式

使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。

　　八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共

44 人，起到了以点带面的作用。

　　二、顾客投诉接待与处理

　　在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司

退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为

主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范

化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今

年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处

理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

　　三、人员管理检查范围全面化、制度化

　　将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，

一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，

杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而

使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次

增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。

　　在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工

进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加

接近。

　　四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点

　　 “ ”在每日的查场中服务办值班经理做到三勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与

部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得

到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行

跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

　　在20xx 年服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均

违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济

处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

　　五、值班经理业务技能及专业化水平的提升

　　我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专

业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的

“弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲在工作时间如

”何有效的开展工作，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步

完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余次。

　　六、白银店工作

　　在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服

务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。

　　其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。

“ ”时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。

　　对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管

理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

　　七、积极配合公司完成各项工作

　　从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经

理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成

效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

　　总结 20xx 年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工

作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多

数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品

质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 xx 年我会努力提升我咳嗽

彼刂剩嵘ぷ餍剩趚 x“ ”率先提倡并实施特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但可以享

受到品牌文化，更能享受到服务文化。

20xx 商服台年工作篇场务终总结 3

　　 20 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三

季度的工作任务。具体分以下几方面：

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