自助服务中的服务失误归因问题研究论文
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用户自助服务 是指用户通过企业或第三方建立的网络平台或终端，实现对相关产品的
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自助服务中的服务失误归因问题研究全文如下：
自助服务中的服务失误归因问题研究以 ATM 为例
由于服务的生产与消费者的同时性，服务失误在一定程度上是不可避免的。近年来，服
务失误成为业界和学术界关注的焦点，然而，学者们大多将注意力集中在传统服务业上，
如餐饮、旅游、零售业等，然而，随着科技的发展和网络的应用，自助服务已经成为服务
业发展的趋势，然而，和传统服务一样，在自助服务中也会发生服务失误。特别是自助服
务往往由于具有一定的技术含量，对消费者提出了更高的要求，从而使得服务失误更容易
发生。因而，对于自助服务中的服务失误研究更应受到重视。
一、自助服务的概念和分类
1.自助服务的概念。
Dabholkar(1994)认为 SST 是指服务提供者提供的任何基于硬件科技的活动或利益，使
得顾客可以自己完成全部服务或服务的一部分。Meuteretal.(20xx)将自助服务定义为在
没有服务企业员工直接介入的情况下帮助消费者生产服务的技术界面。包括旅馆的自助登
记和退房系统、自动电话银行、自动取款机、交互语音应答、自动售货机、零售自助结账
和基于网络的服务等。
2.自助服务的分类。
Meuteretal(20xx)认为可以从两个角度来对 SST 进行分类：一个是技术界面，可分为基
于电话的(例如电话银行);基于网络的(例如在线零售);基于亭式机的(例如自动取款机);
基于光盘/CD(例如培训 CD)。另一个是使用目的，可分为顾客服务(例如在线航班登记)、
交易(例如客房预订)和自我服务(例如信息电话)。这是一种标准化的分类方法，把重点放
在技术中介和系统功能上。Lawrence(20xx)提出根据两个维度对 SST 技术进行分类，分别
是定制化/标准化和可分离的/不可分离的。由于自助服务种类繁多，不同类型下的服务失
误也不尽相同，自动取款机在日常生活中已经得到了广泛的应用，因而本文以自动取款机
为例对自助服务中的失误及归因进行研究。
二、自助服务中的服务失误
目前对于自助服务中的服务失误研究主要有以下方面：
1.自助服务失误的概念。
目前尚无专门针对服务失误的定义，由于服务失误的定义主要是从没有达到顾客期望或
使顾客不满意为定义依据，因而传统服务中的定义可以沿用到自助服务领
域。Bitner、Booms(1990)等认为服务失误可能发生在许多方面，如企业无法提供顾客所
要求的服务，服务未能依据标准作业程序执行、服务因某种缘故延迟或核心服务低于可接
受的服务水准等。将服务失误定义为不按照顾客的期望进行服务。而 Keaveney(1995)则将
顾客对服务系统的不满意作为服务失误的测定标准，认为当顾客对服务系统不满意时，服
务失误就发生了。
2.自助服务失误的类型。
Meuteretal(20xx)对在 SST 情境下引起顾客满意以及顾客不满的原因进行了分类。使得
顾客感觉到满意的原因主要有：解决了一个紧迫的需要;从使用中感知的相对优越性;或者
完成了任务。使顾客感觉到不满的原因主要有：技术失误、过程失误、低劣的技术或服务
设计以及顾客驱动的失误。他还指出，SST 会导致归因，顾客抱怨，口碑和重购意图。
Meuteretal(20xx)还认为，一些服务失误，例如电子零售服务系统失误，只能由服务提
供者来进行修复，因为在这种情境下顾客几乎没有继续交易或参与补救的选择;而其他的
自助服务失误需要部分或全部由顾客进行，例如由顾客驱动的失误和小的技术失误，面对
此类失误，顾客需要决定他是否应该继续服务过程，如果继续，在有或者没有技术支持的
情况下，他们应该做什么来修正错误。
Forbes,p.l.etal(20xx)对于电子零售中的服务失误和服务补救进行了研究。他将电子
零售中的服务失误分为两种类型：对于服务传递系统的反应失误，包括缓慢的和不可得的
服务、系统定价、包装错误、没有存货、产品缺陷、错误信息以及网站系统错误。对于顾
客需要和要求的反应失误，包括特殊的订单或要求、顾客错误和尺寸变动。
Forbes,p.l.etal(20xx)又对非网络环境下的自助服务中的服务失误进行了研究。他发
现，在非网络环境下服务失误的类型与网络环境下有所差异。在非网络环境下服务失误可
分为三种类型：对于服务传递系统的反应失误、包括缓慢的和不可得的服务、系统定价、
没有存货、产品缺陷、错误信息;对于顾客需要和要求的反应失误，包括特殊的订单或要
求、顾客错误和尺寸变动;自发的和主动提供的行为，包括尴尬和不可靠的反应。
3.服务失误后顾客的行为反应。
在经历服务失误后，消费者首先会进行服务失误的归因。即这次失误是由谁造成的，在
归因的基础上，会采取一系列的行为。例如，抱怨、转换服务提供商，负面口碑等。在自
助服务失误情境下，主要对消费者的更换服务提供商和抱怨行为进行了研究。Zhu(20xx)
提出在经历自助服务失误后，顾客会产生转换意图，包括两种：第一种是消费者退出现有
的服务提供商，选择另一家自助服务提供商;第二种是退出自助服务去选择传统的人际服
务。NicholaRobertson(20xx)研究了 SST 情境下服务失误时顾客选择抱怨渠道的动机。他
认为，基于技术的抱怨渠道包括网页、电子邮件、博客和在线论坛，通过电子渠道的抱怨
能避免尴尬和对立
(BodeyandGrace,20xx;Oetzingeretal.,20xx;HollowayandBeatty,20xx;MarquisandFilia
trault,20xx)。
从以上研究成果可以看出，目前对于自助服务中的服务失误类型及失误后的行为反应都
有了一定的研究，但是对于服务失误归因的研究却非常少见。而失误归因是消费者行为反
应的基础，不同的归因会导致不同的行为反应，因而，本文以 ATM 为例，探讨服务失误发
生后消费者如何进行归因。
三、归因理论
1.归因的内涵。
归因是个体对自己或者他人行为经过分析后，将行为原因归因到行为者本身或外在环境
因素的过程(Heider,1958)。Kelley(1973)认为归因试图说明人们如何解释事件或行为的
归属原因和责任。归因是一个推断过程，论文格式是将一种影响或者作用归因到特定的来
源或原因上的推断过程(JolibertPeterson,1976)。服务失败归因就是对失败原因的判
断，是将失败归因到顾客自身还是外在环境因素的过程(GreenLinden,1980)。该定义强调
的是将失败归因的责任性方面。Richins(1983)的研究则认为服务失败归因是个体根据失
败发生的情景和后果推论失败发生原因的过程。而 Weiner(1980,1985)研究指出服务失败
归因就是顾客在经历失败后对失败发生原因的归属性、稳定性和控制性的判断。这一概念
将服务失败归因进一步明确化，在对失败进行原因判断时不仅要探讨失败的责任方是谁，
还要探讨发生这种失败的原因到底是什么样的原因。从上述的定义可以看出，将归因理论
运用到服务失败研究领域中，对失败发生原因进行推断的过程就是服务失败归因。
2.归因的维度。
人们在对服务失败发生的原因进行推测时采用的判断标准就是归因维度研究的内容。最
初，Heider(1958)认为可从内因(行为者本身)和外因环境两个方面衡量人们对事件原因的
推断;而Richins(1983)以内部归因(认为失败是自身原因造成的)和外部归因(将失败的原
因归因与环境)两个指标来衡量服务失败归因;Folkers(1984)将责任归属的概念应用到产
品失败的研究中，认为失败归因分为三个维度：责任性、稳定性和控制性，只有将三者有
效的结合才能很好的解释失败发生的原因;Weiner(1985)在此基础上进一步指出在服务行
业应该从责任性、稳定性和控制性三个方面来衡量事件原因潜在的性质。
(1)责任性。
责任性指识别原因的责任人或者责任方，对于服务失败的责任性就是指谁应该对失败负
责。责任性是归因的最基础、最重要的维度。不同学者关于责任性的判断有不同的看
法，Kelley(1973)认为责任性归属主要有三个来源：商家、顾客和外在环
境;GremlerBinter(1992)认为应该从商家、服务人员和顾客三个方面来探讨失败的责任归
属。Olkes(1984)、Weiner(1985)、Yen,GwinnerSu(20xx)和何会文(20xx)则指出顾客主要
从商家或自身两个角度来考虑服务失败归因;而Richins(1983)指出，由于存在自我服务偏
差，顾客认为自己所要负责的情形非常少，因而失败的原因主要有商家和外在环境(商家
行为之外的因素)。根据归因的定义可知，归因并不是顾客对导致事件发生的真实原因的
探索，而是对事件原因的主观推论。因此，不同顾客对同一个服务失败的归因结果很可能
是不同的。[ 论文网 LunWenData.Com]
(2)稳定性。
服务失败稳定性归因主要衡量的是顾客对经历的失败是经常发生还是偶然发生的看法，
以偶发或固定事件来归属稳定性维度(Folkes,1984)，其程度决定着顾客是否有必要采取
措施以对失误的发生施加影响。目前学者们对于服务失败稳定性的认定比较一致，即以人
们对事件出现是常态还是偶发作为判断方式(Folkes,1984;Weiner,1985)。顾客对服务失
败稳定性的判断，主要是依据可获得的一些直接或间接经验。顾客会认为由外部因素而引
标签： #服务
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作者：Jazy
分类：免费论文
价格：免费
属性：6 页
大小：43.73KB
格式：DOCX
时间：2024-08-09
