20xx年客服个人年终工作总结 物业客服个人年终工作总结(10篇)
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客服个人年 工作 物 客服个人年 工作 一终 总结 业 终 总结
这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能
教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些
成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流
的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你
也是能明白具体原因是什么。如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使
有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很
多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者
因为说错话被投诉的，这也是我今年努力学习比较多的地方，同时我也对我的工作进行不
断的复盘，让自己知道还有哪些是可以继续做得更好的。
在工作当中，我会认真的打好每一个电话，从拔打之前的对客户的基本了解到通话过程中
根据客户的语气和态度来调整自己说话的方式和技巧，让工作能顺利的进行下去，在接听
电话的时候，也是耐心的听客户讲，根据情况去做安慰或者是及时的处理问题，特别是有
时候客户的情绪比较激动，更是考验我们电话客服的能力，不能走进客户的情绪里面，被
他带了，不然的话，就很容易解决不了问题，那工作也就做不好了，在这一年的工作当
中，我也遇到了很多这样的客户，但是我都时刻提醒我自己，现在是在工作，必须要把工
作的态度拿出来，去解决问题，也是没有被客户带走，而是尽量的去缓解客户的情绪，帮
他解决问题，处理问题。
作为电话客服，必须要有专业的服务态度，无论是拨打或者接听电话都是需要有耐心，认
真的去倾听，去了解客户的需求，同时礼貌和善的语气，才能让客户来相信你，让你为他
服务，年初的时候，我的服务还是有待加强的，但到了年终，我的能力也是得到了很多的
提升，无论是什么样的客户，我都能很好的去服务，去耐心的帮忙解决问题。
一年的时间，我也有很多的不足在渐渐的弥补，同时也是有了很多的进步，但我知道电话
客服的工作是需要继续去学习，继续去进步的，只有这样才能更好的做好工作，在今后的
日子里，我也是要抱着学习的心态，认真的去完善自己，做好工作。
客服个人年 工作 物 客服个人年 工作 二终 总结 业 终 总结
1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是
远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和
我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加
强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体
在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周
由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办
人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级
→ → → —各商品部部门级 班长级 店长 员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管
理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训
制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员
服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训
并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务
环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中
推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，
通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份
为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44 人，起
到了以点带面的作用。
2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对
楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身
接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范
化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理
人员进行处罚），在今年 8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备
后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理
人员处理投诉能力。20xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率（质量类：
224 例，服务类：9例，综合类：131 例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与
——保险公司又续签了投保协议 第三方责任险（保费共 3000 元，三店同保），只要是在
我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。
3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常 2
监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，
达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知
单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对
干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意
识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工
进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加
接近。
4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理
“ ”做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反门反馈沟通，并下发整改通知
单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得
不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落
实的工作被动局面。在 20xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工
违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分
经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局
面。
5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了
系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担
任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展
“ ”工作，那我就安排他们来讲 在工作时间如何有效的开展工作 ，从而进一步提升了值班经
理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务
办内部共计各类培训近 20 余次。
6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面
进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还
对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满
“ ”意度来处理问题，为顾客提供尽如您意的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格
要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，
但我们有信心把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动
中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量
的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。
客服个人年 工作 物 客服个人年 工作 三终 总结 业 终 总结
今年的工作到这里就结束了，作为一名客服，我在这一年里是学到了很多的技巧的。客服
需要的东西是很多的，自己在这一年里的表现可以说是成为了一名合格的客服了的。新一
年我的想法是让自己往优秀的方向发展，努力的成为一名工作能力强的客服。这是我新一
年的目标，我也会努力的去达成自己的这个目标，我相信只要努力是一定能够摘到自己想
要的那颗果实的。
客服主要就是为客户服务的，在今年这一年的时间中我一共服务了 x名客户，这是我自己
也没有想到的一个数量。若是放在以前我一定会认为这是一个没有办法达成的任务，但现
在我知道了只要认真的工作完成公司制定的工作内容是很简单的。我的工作内容就是跟客
户沟通，解决他们的一些问题，并且要做到让客户满意。每天的工作都是同样的内容，有
的时候也会遇到不好说话的客户，但这一行的工作就是这样的，自己尽力的做到无过就可
以了。
其实在工作的过程中我也知道了客服的工作其实是不难的，在给客户解答问题之前自己先
要了解好公司的所有产品，要从不同的角度去看一款产品。因为你不会知道客户要问的问
题是从那个方面出发的，所以只有让自己更加的了解产品，才能够回答上客户提出的一些
问题。我在工作的过程中也遇到过自己无法解答的问题，这是我工作能力不足的表现，所
以我就应该要更加努力的去让自己知道更多的东西，才能够解答好客户的每一个问题。自
己在这一年中的表现还是不错的，整体上来说是还可以的，但自己也遇到了很多的问题，
在新的一年是应该要积极的去解决的。
新的一年自己要多花一些时间在熟悉公司的产品上，如果客服自己都不够了解自己要介绍
的产品，又怎么能够让客户相信我们呢？如果自己的工作有问题，那一定是我自己做的不
够好，所以应该要去发现自己的不足，改正自己的不足，这样才能够有所成长，才能够成
为一个优秀的客服。新的一年我要多学一点东西，向优秀的主管和同事学习，多学一点工
作方面的技巧和知识，让自己拥有更好的工作能力。
新的一年自己要更加的努力才是，如果自己的工作能力比不上别人那一定是自己不够努
力，所以新的一年就要努力的加快自己进步的脚步。
客服个人年 工作 物 客服个人年 工作 四终 总结 业 终 总结
比起过往，今年的时间好像过去的格外的快。明明感觉还没有多久，但从工作中抬起头来
的时候，一年来的时间已经不知不觉到头了。
回顾这一年的工作，作为 xxx 公司的一名售后客服，我主要的工作是负责顾客的产品咨询
以及物流和发货问题。在工作中，我积极的学习和改进，并且在领导的正确指挥下，大大
的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我顺利的完成了自己的工作任务，并
取得了较为出色的成绩。
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客服个人年工作物客服个人年工作一终总结业终总结这一年是我在公司工作的第一个完整的一年，从年初我已经适应了这份工作，到年尾我能教导新人，并得到很多客户的肯定，服务过程中，也是从来没有过投诉的情况产生，这些成绩都离不开我日常不断的学习，从公司的产品入手，只有掌握了产品，你在和客户交流的时候，才有底气，因为你知道你的产品是怎么样的，客户在用的过程中出现的问题，你也是能明白具体原因是什么。如果对产品都不够熟悉的话，那么在回答问题的时候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了产品知识之后继续加深自己的电话沟通技巧，很多时候和客户电话联系，如果不能有一个好的方式，那么是很容易被客户挂断电话，或者因为说错...
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作者：Jazy
分类：个人总结
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格式：DOCX
时间：2024-08-07
