医院投诉工作总结（实用7篇）

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侵权投诉

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篇1：医院投工作诉总结

我院 20xx 年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法

规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，

但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉 X起，发生医疗纠纷 X起。

一、总体情况

1. 责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有 X例医疗

纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有 XX

科、XX 科。

2. 违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵

守的行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心

制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角

度，发生科室 XX 科。

3.与服务态度有关。有 X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发

纠纷，涉及科室 XX 科。

4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因

这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠

纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引

起足够重视。

二、防范医疗纠纷的措施

1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关

系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人

员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治

疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽

到事前告知之义务；对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈

或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好

的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗

人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正

确了解所要传达的讯息。

2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按

规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，

使其成为医护人员的基本素质。

3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大

增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医

疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，

缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。

4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，

要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监

控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决

问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、

判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法

律依据。

篇2：医院投工作诉总结

在过去的一年里重点抓了两块工作，一是岗位工作，即医疗纠纷的投诉处理。再一就是政

策、法规及投诉、纠纷处理流程培训工作

一医疗纠纷投诉处理

20xx 年我院共受理医疗投诉八起。其中七起都通过院方及投诉办的努力解决了。一起通过

司法程序解决。

20xx 年我院共受理医疗投诉 5起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。3起通过

司法程序解决。

20xx 年我院共受理医疗投诉 6起。其中2起都通过院方及投诉办的努力解决了。4起通过

司法程序解决。

截止现在 20xx 年我院共受理医疗投诉 3起。其中1起都通过院方及投诉办的努力解决

了。2 起通过司法程序解决。在整个过程中，工作处理较顺利，应该说是较好的完成了这

项任务。首先是在院领导的大力支持及相关部门的通力合作坚持认真执行制度，严格按流

程办事，及时、耐心、细致、努力工作下取得的。

二积极做好培训教育工作

乡宁县人民医院投诉管理办

20xx 年12 月9日

篇3：医院投管理工作诉总结

根据卫生部、中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》，制定我院《医院投诉协调制

度》，本制度适用于我院医院投诉管理办公室及各临床、护理、医技、后勤等与医院投诉

相关的部门及人员。

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立

医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为

成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一

受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导

全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医

院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事

件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管

理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室

的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于

无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投

诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，

应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。

医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室

负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

五、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投

诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个

科室，当由各科室分写，再由主要科室根据各科面材料整理完成一份反应别书诊疗负责书

映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨

论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材

料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在 5个工作日

内完成。遇特殊情况不能按完成的，科室提前告知医院投管理公室并面明原时应诉办书说

因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时

向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有

关医院投涉及主要，本着事求是的度做出明、解，完成首次答复，原上诉问题实态说释则

不超过5个工作日。

六、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关

负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明

解释有关情况。

七、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室

及时查明情况，立即纠正。

八、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面

存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室

备案。

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