关于汽车的调研报告（通用30篇）

免费

3.0 文海小编2 2024-07-12 999+ 150.5KB 88 页免费海报

侵权投诉

关于汽车的调研报告（通用 30 篇）

关于汽的研告篇车调报 1

　　一、调查时间：____年_月__ ——日_月_日

　　二、调查人员：____

　　三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度

　　四、调查地点：____

　　五、调查方式：随机提问

　　六、调查结果如下：

　　摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商

用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、

雪佛兰、奇瑞以及 hrv 别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售

服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的

一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。

　　汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，

谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打

造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其

独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车 4s 店或汽车维修企业的长期发

展打下夯实的基础。

　　 1、汽车售后服务的现状与分析

　　 __中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重

制约中国汽车行业的健康发展。93% “ ”的被调查者对多次返修率不满足;56%的被调查者担

心，4s “ ”店或特约经销商在维修过程中偷工减料，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服

务观点淡薄是 4s 店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反

馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;

但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达 62%①。我们很多消费者称：售

后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部

件。

　　 (一)、标准和法规体系不完善

　　为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发

展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务

业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平

低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。

　　售后服务理念淡薄。

　　在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是

“ ”提高保质期，保证正常使用期，推行保姆式售后服务，而我国的售后服务的口号

“ ”是：坏了保证修理，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是

诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，

咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单

一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于

喊口号阶段。

　　不重视信息反馈

　　目前流行的汽车销售方式是 4s “ ” “ ” “专卖店，也就是集整车销售、零部件供给、修

” “ ” “ ”理、信息反馈四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有底气。4s 店

处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术

上，4s 店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有

极大的价值。虽然现在的汽车 4s 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的

反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回

访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾

客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

　　汽车零配件价格高，质量不稳定

　　随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒

配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问

“ ”题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是劣质件。客

观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的

重要原因，除了43 类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零

配件都无标准可依，质量很不稳定

　　 2、提高汽车售后服务质量的对策

　　结合现在汽车 4s 店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车 4s 店或汽车经

销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：

　　规范服务标准

　　目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很

多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的

汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协

会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些

有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际 iso 标准认证，将售后服务的标准化作为卖

点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，

而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

　　提高服务人员整体素质

　　随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车 4s 店或汽

车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型

检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分

来源于原国企的修人，年偏大，知构老化，汽新技的把握以及先车队维员龄识结对车术进

诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4s 店服务人员，人才结构不齐，

人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的

整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满

足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技

巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一

位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无

论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的

印象，即我们的服务是专业化水准。

　　发展连锁经营

　　国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车 4s

专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序

经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先

进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。

　　在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整

车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展

的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国ac 德科公司日前也公布，未来三年内，

将在华东地区发展 200 “ ”家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修大哥大。汽车售后

服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展

自己的体系，同可以使加盟商在缺少行的情况下，降低投，利解决业务时业经验风险资顺

创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

　　开展全方面的网络服务

　　建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，

它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24 小时紧急抢

修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔

服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一

种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己

需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业

可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

　　严格控制零部件的质量和成本

　　在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修

“ ” “ ” “理、更换配件方面，主要流通着进口产品、包括合资企业生产的国产品以及仿制

” “ ”品。在产品质量方面，仿制品零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，

实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会

造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，

其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

立即下载 VIP免费下载

摘要：

关于汽车的调研报告（通用30篇）关于汽的研告篇车调报1　　一、调查时间：____年_月__——日_月_日　　二、调查人员：____　　三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度　　四、调查地点：____　　五、调查方式：随机提问　　六、调查结果如下：　　摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品...

展开>> 收起<<

关于汽车的调研报告（通用30篇）.docx

共88页,预览15页

还剩页未读，继续阅读