关于银行的调研报告（精选33篇）
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关于银行的调研报告（精选 33 篇）
关于 行的 研 告 篇银 调 报 1
调查方式 ： 消费者调查问卷
调查时间 ： 6月25 日-7 月15 日 目的： 改善 行服 行调查 为 银 务 业
调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银
行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银
行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处
于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的
重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成
为我国商业银行面临的重大问题之一。
一、调查内容的分布情况
本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行
服务业务应改进的方面等三大部分。
（一）、客户选择的银行
在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银
行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占
比重分别为 25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反 回馈
来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近 32%的客户会因
为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近 35%的客户在选择办理业务的银行时把等待
时间是否更短放在第一位考虑，还有 2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情
感因素和习惯占了主导。
（二）、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而
在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有 1%认为不安全。由此可
见，银行的安全性还是受到广大人民的.认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从
业务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务
水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地
位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对
少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款
利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务
质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服
务效率偏低，顾客满意度偏低。
（三）、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题
和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得
繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反
映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不
可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对
服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专
业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目
前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾
客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内
容。
（一）区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满
足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别
化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效
率。另外，要大力发展ATM 机的数量和分散地点，不断完善 ATM 机自助渠道功能， 自让 动
柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目
的，提高柜台服务效率。
（二）业务分离进行
根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的
同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。
分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细
分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各
个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。
（三）.效率办事提高
等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款的速度的
原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同
时，一笔业务 2人办 3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。
关于 行的 研 告 篇银 调 报 2
在对分行明年业务工作的思考过程中，有一种现象是不容忽视的，那就是如何发挥现
有授信资源价值的最大化，促进分行资产和负债业务的快速发展。
一、调查内容的分布情况
本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行
服务业务应改进的方面等三大部分。
（一）、客户选择的银行
在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银
行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占
比重分别为 25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反 回馈
来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近 32%的客户会因
为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近 35%的客户在选择办理业务的银行时把等待
时间是否更短放在第一位考虑，还有 2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情
感因素和习惯占了主导。
（二）、银行服务质量的评价
据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而
在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有 1%认为不安全。由此可
见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业
务安全性上下手。
绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务
水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的.垄断的地
位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员相对
少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款
利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务
质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服
务效率偏低，顾客满意度偏低。
（三）、银行服务质量尚需改进的方面
通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题
和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得
繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反
映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不
可忽视。
二、调查结论
从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对
服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专
业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目
前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾
客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内
容。
（一）区域分化进行
现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满
足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别
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关于银行的调研报告（精选33篇）关于行的研告篇银调报1 调查方式：消费者调查问卷 调查时间：6月25日-7月15 日目的：改善行服行调查为银务业 调查背景：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。 一、调查内容的分...
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作者：文海小编2
分类：工作总结
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时间：2024-07-12
