医院电话回访工作总结（精选5篇）
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医院电话回访工作总结（精选 5篇）
医院 回 工作 篇电话 访 总结 1
20xx 年2月共收到病员回访信息表 875 份，其中无信息、错误信息、有信息未接共
151 份，实际回访 724 份，总回访率 83%，回访率最低的科室是骨科，最高的科室是心血
管、神经内科。在 2月的回访病员及家属中，有 713 份对我院医护人员的工作表示满意，
有9份病员及家属对我院医护人员的工作评价一般。有 2份病员及家属对我院医护人员的
工作评价不满意，总满意度为 98%，说明我院广大医护人员的辛勤付出仍然得到了广大病
员及家属的认可和赞扬。
总体上医生的工作态度好于护士工作态度，从回访不满意的反馈中了解到存在下列缺
陷：
一、对疾病的诊治缺乏规范的方案，要求静养的病人又要求到院外做检查，不能手术
治疗、又不建议转院。
二、临床实习护士穿刺技术差。
三、B区收费室工作人员服务态度差、不了解情况、又不解释、专横、机械、工作方
法简单、不耐心、不热情。
四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。
五、存在医疗费用过高。
六、医院环境差（如厕所太脏）。
七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。
八、逐日清单显示，记了辅助检查化验费，但实际情况又未做该检查，属于乱计费。
九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。
十、吸氧、雾化治疗，医嘱调整后未及时于病人沟通、解释其原因，引发误会和医疗
告知信息缺乏。
十一、个别医护人员对病人呼叫应答不及时、巡视少、解释不耐心。
十二、病人较多、加床较多的科室：护理人员较少、与实际工作需求不相适应、建议
适当增加护理人员。
十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。
2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同
时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工
“ ” “ ”作服务缺陷分析，集中体现在 认真 或 负责 二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原
则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、
告知解 不及 、沟通不全面、不持 ，关 点是我 的医 人 未与患者 行 位思释 时 续 键们 务 员 进 换
考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下
降。
所以，我们广大医务人员及职工，在工作中必须不断修炼好服务行业中，最基本的五
“ ”种技能： 看、听、说、笑、动。以适应和改进我们的服务工作。质量永远要第一、服务
永远要超前。
医院 回 工作 篇电话 访 总结 2
一、职责
1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的
记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题
时，及时的反馈给相关部门。
2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。
3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。
4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环
节。
5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。
6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的
了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发
现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。
二、日常工作
1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。
2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养
后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况
后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时
为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。
处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感
激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交
后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用
状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户
未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。
5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响
到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。（如果遇到通过电话客户不
能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客
户的不满）
6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在
的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质
量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类
似的情况。
7、总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理
总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意
度。
医院 回 工作 篇电话 访 总结 3
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面
的意见。
1——3 月第一季度出院病人回访工作如下：共回访 4399 个；
1、回访对象：9、10、11、12 月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆
外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内
科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼
耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共 20 个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻
炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建
议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共 24 个科室，做回
访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度
和对本院的建议和意见。
3、回访结果：
（1）有 145 个号码错误和空号，回访失败；
（2）有 193 位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416 位患者出院后再次入院
治疗；
（2）每个科室都有停机、关机、无 答等号 无法接通；应码
（3） 行回 有的病人 得没必要回 ，有的忙于事物，有的听力差，有的 言进访时 觉访语
沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏
见，从而遭到拒绝；
（4）接通 后有少部分的 是 ，直接挂机；电话 认为 诈骗电话
（5）有部分 效果不明 ，住院出院效果一 。（如：泌尿外科、血液内分泌认为 显 样
科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
摘要：
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作者：文海小编2
分类：工作总结
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