2023酒店员工培训心得体会范文（精选25篇）
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2023 酒店员工培训心得体会范文（精选 25 篇）
2023 酒店 工培 心得体会范文 篇员 训 1
一、角色认知
明确认知管理的最终目的：通过他人达到目标，这样就必须认清 3H 理论的精髓：
Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。
职业经理人群需要面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需
求，真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合，达成共识;有效的引领团队成员，
形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。
明白自身角色定位的情况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管
理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，哪些行为是破坏信任的负
能量，管理者只有真正把握好尺度才能处理好这些行为方式。简单举例说明对下级，员工
能分好、坏吗?不能，事实上企业不存在有问题的员工，一定是管理者没有读懂员工的需
求。
“ ”管理者如何取得企业的支持从而营造 家 的感觉给予下属?一定要以身作则、乐于付
出，具有一定的奉献精神，员工才会认可自己的上司、信任上司。对于这方面我作为一名
管理者有深刻的认识：至诚赢得信任。在实际工作生活中，如何建立良好的人际关系应该
从两个方面思考和入手：一方面欠人情是值得的，另一方面如何还应该还的人情，从而打
“ ”造自己在事业圈、朋友圈的 个人影响力 。
二、沟通
关于沟通对于职业经理人来说并不陌生，可严格意义上来说这一块相当一部分同仁理
“解不够、实际做的也并不出色。由此我引用印度伟人甘地先生的名言 如果我们换上对手
”的鞋子并理解他们的立场，世界上四分之三的痛苦和误会将消失 ;美国管理大师柯维博士
“ ”“ ”的 知彼解己 先去主动理解对方，再寻求对方理解自己 。
沟通是合作共赢的手段和基础，职业经理人需要把握好两条原则：一、己所不欲勿施
于人;二、己所欲，亦勿施于人(吾之蜜糖、彼之砒霜)。在此基 上我 理人才能础 们职业经
更好、更深的领悟到沟通的内在含义及精髓。首先心态上我们要用开放的思维=空杯心
态，其次关注听、说，沟通是双向的信息传递，听的环节注意高度概括内容，听明白对方
要表达的深层次内容，要听明白对方的情绪，最后听明白对方真正的意图，唯如此才能说
“ ”双方沟通有了很好的基础，否则会陷入鸡同鸭讲的尴尬局面。听明白了， 说 是沟通的回
应方式，说要一用陈述、二用问的方式进行，切记避免自传式回应，注意沟通双方肢体表
现是重点。
职业经理人对于沟通技巧需要掌握五个方针：一、维护尊严;二、同理心回应;三、探
寻他人;四、分享自我;五、给予支持。
三、激励因素
职业经理人带团队用好激励是一门学问，也是能否取得成功的重要组成部分。传统观
点对于激励的对象评判结果无非就是两种：满意、不满意，缺乏科学理论分析依据。一个
成功的需要学习相关的一些理论知识，结合实际与时俱进，理论结合实践，运用激励手段
“ ”达到管理目标。由此必须学习亚当斯的公平理论：用公平理论解释人 不患寡而患不均的
现象。公平理论认为，公平是激励的动力。人能否受到激励，不但受到他们得到了什么而
定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。
这种理论的心理学依据，就是人的知觉对于人的动机的影响。他们指出，一个人不仅
关心自己所得所失本身，而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报
酬全面衡量自己的得失。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，认为公平
合理心情舒畅。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全
感激增。低于别人时产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠
“ ” “ ” “ ” “工。孔子所谓 不患寡而患不均 便是因为 不均 即 不安，朱熹对此句的解释是： 均，
谓各得其分;”安，谓上下相安。 如果贫富差距过于悬殊，社会便有可能分崩离析。当人们
感到不公平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下
降，甚至出现逆反行为。
个体为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施：通过自我解释达到自我安慰，更
换对比对象，以获得主观的公平;采取一定行为，改变自己或他人的得失状况;发泄怨气，
制造矛盾;“ ”暂时忍耐或逃避。因此可以说，公平理论所诠释的正是 不患寡而患不均 所体
现的公平与正义的思想。
第二种观点：赫茨伯格理论;首先我 看一看激励因素具体包括哪些方面们a、奖
金、b、培训、c、休假福利、d、晋升;保健因素又包括哪些方面：a、工资、b、福利
等、c、人文关怀(这方面早期归结到激励因素，新时期的员工基本来自独生子女家庭，从
一出生就受到家庭成员方方面面的照顾，很自然将人文关怀当作一种保健因素，职业经理
人必须转换思想适应新新人类的思维方式，管理实践中调整思路才能满足当下员工对激励
的理解)。
他的理论主要体现出激励因素：有=满意，没有激励在其他基本需求得到满足的情况
下=满意，对于保健因素，企业没有提供=一定不满意，有=正常，不会产生激励所带来的
额外满意度。鉴于此，他人激励运用收入加薪、升值、赞美表扬、认同表扬等手段，职业
经理人结合自身的管理实践自然明白切入点。对不同的工作、不同的人、不同情况下要有
不同的领导方式及激励方式，具体可分为：
1、高能力低意愿的员工，激励方法要点归结：帮而不卸，加强双向沟通，以听为主;
寻找对方的关键心理需求点;“ ”交流中不能放弃对任务的要求，交流不能成为 谈判 的状
态，目的在于心的沟通。
2、高意愿低能力的员工，激励方法要点归结:———上级主导，提问反馈 鼓励 叮嘱的
谈话方式
交流过程不刻意关注对方的心态和情绪，而是通过问答启发特色强化对方的独立思考
能力，交出工作重点，在保护热情的基础上把关。
最后作为职业经理人应该学会情绪管理，管理实践中产生负面情绪并不可怕，也是被
允许的。表达情绪没有正确和错误之分，关键在于如何选择表达方式。作为管理者可以选
取几种调节情绪的方式：控制冲动、保持豁达、自信、乐观、包容的心态，如此才能化解
管理中产生的情绪。
2023 酒店 工培 心得体会范文 篇员 训 2
进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。
以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞
争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品
和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越
来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升
服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接
体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务
人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中
不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣
堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻
(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服 人 往往由于 腆，或者普通 得不好，在服务 员 腼话说
务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾
客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为
地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此 餐 的服 也 会 普通 ，或者要求 班以上的管理人 会 普通 ，以这类厅务员 应该 说 话领 员 说 话
便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服
务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍
难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不
“ ”能使客人满意。这里餐厅服务人员应以 顾客至上 为原则，向客人道歉以求客人的谅解。
身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自
如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、
仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让
客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
1、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男
性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生
头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要
使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫
生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话
时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人
处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任
“ ”何争端，一切以 顾客至上 为原则。
摘要：
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2023酒店员工培训心得体会范文（精选25篇）2023酒店工培心得体会范文篇员训1 一、角色认知 明确认知管理的最终目的：通过他人达到目标，这样就必须认清3H理论的精髓：Hand(管事)、Head(管人)、Heart(管心)。 职业经理人群需要面对如何理解公司的战略，从而获得支持;主动发掘了解顾客的需求，真诚服务宾客;换位思考争取与其他团队间的配合，达成共识;有效的引领团队成员，形成团队积极向上的氛围。管理者基于以上的角色认知才能最终完成企业及个人的目标。 明白自身角色定位的情况下，如何建立对上、对下、平行部门及外部系统的信任是管理者踏上成功之道的基础。理清哪些行为是建立信任的正能量，...
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作者：Jazy
分类：心得体会
价格：免费
属性：38 页
大小：88.89KB
格式：DOCX
时间：2024-07-11
