沟通技巧的案例（通用21篇）
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沟通技巧的案例（通用 21 篇）
沟通技巧的案例 篇 1
【案例】
……你死了，还有你的家人
年底，某日深夜 1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时
间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很
熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，
缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了，
"你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!
……"
"没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。"
客人一时来火，"……他妈的，快过年了，你还说这话 "边说边操起柜台上的东西砸了
过去打在服务员的头上，并扬言一定不放过她，要修理她，要她付出代价¨
从上面的事件中可以看出，客人可以把你当 "熟人"调侃，随便套近乎，可作为服务
却不行，在工作中，酒店 工不能因 与客人熟而 致礼貌用 的缺失。员 员 为 导 语
沟通技巧的案例 篇 2
【案例】
平均每个月我有 8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们
面前的电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务
行业的核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。但同时也有大部份酒店管理者明白酒店
服务其实就是一种与客人沟通的学问及技巧，他们培训及指导所有接触客人的员工如何成
“ ”为主人。从 主人 的角度来看，服务员应主动与客人沟通，服务员应先开口与客人打招
“ ” “ ”呼。我所遇见过的 主人 他们都会主动与我打招呼，然后再说 请问先生贵姓 ，而不会直
“接说 住宿登记吗?”
“很多时候，当我在前台登记完毕后，我会发觉自己变成房间号码。譬如 305 号房需要
” “多几包咖啡 或者 701 ” “ ”号房需要多几条浴巾 。作 主人 而言，他 会很有礼貌地回答为 们
“客人及确保完成所有要求。譬如说 甘乃迪先生，我们会马上把毛巾送到您的房间，感谢
” 您致电客房部。 在我入往无数最佳的酒店当中，十次中肯定有一次房间内会有一些问
’题，然后维修工人到来，毫无表情地看着我，然后说 排水沟塞了吗?”然后我便点一下头
“ ”就说 是的，排水沟塞了 然后对话就此结束。。。
------ Doug Kennedy
(二)“ ”重 客人的 心理服视对 务
“ ” “ ” “ ”酒店为客人提供 双重服务 ，即：功能服务 和心理服务 。功能服务满足消费者的
“ ”实际需要，而 心理服务 就是除了满足消费者的实际需要以外，还要能使消费者得到一
“ ” “ ”种经历 。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历 的消费者。客人在酒店的经历，其中
一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之
间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着
决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为
“ ” “ ”客人提供了优质的 心理服务 ，就是生产了优质的经历产品 。
总而言之，酒店员工如果只会对客人微笑，而不能为客人解决实际问题，当然不行，
但如果只能为客人解决实际问题，而不懂得要有人情味儿，也不可能赢得客人的满意。
(三)“ ” “ ”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到 谦恭 、 殷勤
“ ” “ ” “ ”斯文和彬彬有礼，只能防止和避免客人 不满意 ，而只有 谦恭 和 殷勤 才能真正赢
“ ” “ ”得客人的 满意 。所谓殷勤 ，就是对待客人要热情周到，笑脸相迎，问寒问暖;而要做
“ ” “ ” “到 恭 ，就不 意味着不能去和客人 比高低、争 ，而且要有意 地把 出 的谦 仅 输赢 识 风头
” “ ” “ ”机会 全都让给客人。如果说酒店是一座 舞台 ，服务员就应自觉地去让客人 唱主角 ，
“ ”而自己则 唱配角 。
(四)“ ”对待客人，要 善解人意
“ ” “ ”要给客人以亲切感，除了要做 感情上的富有者 以外，还必须 善解人意 ，即能够通
过察言观色，正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情，对客人做出适当
的 言和行 反 。语 为 应
“先生，您不太舒服吗?”
为了营造温馨的氛围，使客人来到总台就像回到家一样温暖、亲切，我们还将亲情服
务融入到日常工作当中。客人来到总台时，我们尽可能多地和他们交谈，从中得到有益于
我们服务的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登
“记住宿，无精打采，而且不停地擦鼻涕，我便问： 先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈
“ ”地说： 火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。 我于是给他安排了一间供暖好的房
间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我便打了免费送药的电话，半小时后
“药就送来了。当我把感冒药送到客人手中时，他激动地说： 你们的服务真是做到家了。
”就是我自己的亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。
(五)“ ” “ ” “反话正说，不得对客人说 NO”
“ ” “ ”将反话正说，就是要讲究语言艺术，特别是掌握说不的艺术，要尽可能用肯定 的
“ ” “ ” “语气，去表示 否定 的意思。比如，可以用 您可以到那边去吸烟 ，代替您不能在这里
”吸烟 ;“ ” “ ”请稍等，您的房间马上就收拾好 ，代替对不起，您的房间还没有收拾好 。在
“必须说NO” “时，也要多向客人解释，避免用钢铁般生硬冰冷的NO”字一口回绝客人。
“希尔顿酒店如何对客人说 No”
“希尔顿不允许员工对客人说 NO” “。当客人问： 有房间吗?”，如果没有怎么说?
“ ”对不起，我们最后的两间保留房已经卖出去了，很抱歉。
做为五星级的希尔顿酒店，如果只说这句话，那他只说了一半。还有一半怎么说呢?
“他应该说： 我给您推荐两家酒店，档次跟我们差不多，而且价格还低20 元，要不要帮您
看看?”客人听到这名话，能不要吗?接待员马上联线其他酒店的客房预订中心，直到把客
人送上 。 种出乎意料的服 一下就会 得客人的好感，激起客人下次一定要住希车这 务 赢 尔顿
的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在与客人的沟通中出 障碍 ，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，现时 应
“ ” “该说： 如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 ，而不应该说： 如果您有什
”么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表现出来的长处，要帮他表现出来;反之，如果客人有什么不愿意让
“ ”别人知道的短处，则要帮他遮盖或隐藏起来。比如，当客人在酒店 出洋相 时，要尽量帮
客人遮盖或淡化之，决不能嘲笑客人。
(八)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言
做酒店工作久了，就会有许多客人成为自己的朋友了。于是见面的问候不再是"您
好"而是"哇!是你呀!"彼此之间的服务也由"格式"化变成"朋友"化了。这会导致沟通失
误，甚至造成严重后果。
沟通技巧的案例 篇 3
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。一位客房服务
“看到 个情况，就 忙拿了两个 子，走 去 客人 ： 真 不起，不知道您几位在员 这 连 盘 过 对 说 对
”吃西瓜，我早应该送两个盘子过来。 说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位
服务员不仅没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意思，连忙
“作自我批评：真是对不起，给你添麻烦!”我们自己来收拾吧。最后，这位服务员对客人
“说： 请各位不要客气，有什么事，尽管找我!”
“ ”这位服务员就不是用训斥的方式，而是用 为客人提供服务的方式 教育了客人。
二、掌握与客人的沟通技巧
(一)重 沟通 言的使用视语
沟通缺失或沟通不当，是影响酒店 台及其他服 部 服 量的重要因素。主 、总 务 门务质动
规范的沟通语言，是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很
好地说明了这一点。
沟通技巧的案例 篇 4
类似于海尔的企业很多，像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼。在深圳很大，是一家民
营企业。这家企业大到什么程度?在广 省的用 有量超 了国信， 在全国是很少东户拥 过 这 见
的，因 国信在全国除广 省外各省占有率都是排第一位的。 什么为 东 为 ?因为它便宜吗?不
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沟通技巧的案例（通用21篇）沟通技巧的案例篇1 【案例】 ……你死了，还有你的家人 年底，某日深夜1点多，有一常客略带醉意来总台结往日挂帐。为安全起见，这个时间收银的柜台帐目已上交财务。客人应在白天由财会人员结帐。服务员往日与这位常客很熟，加之台前又没有什么事情可做，于是服务的"格式"化就变成了熟人之间的随意化了，缺失了原来的敬重、分寸。对话由浅人深地讲开了， "你们怎么规矩这么多?给你们送钱还不要，要是我死了，是不是就不用结帐了?!……" "没关系，你死了，还有你的家人，怎么也赖不了帐的。" 客人一时来火，"……他妈的，快过年了，你还说这话"边说边操起柜台上的东西砸了过去打在服务...
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作者：文海小编1
分类：演讲稿
价格：免费
属性：21 页
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时间：2024-08-03
